슈메너(Schmenner)의 서비스 프로세스 메트릭스를 통한 서비스 만족도 측정에 관한 문헌연구(SERVQUAL과 SERVPERF 간의 비교를 중심으로)
오선일, 강경식
대한안전경영과학회 학술대회 2007년도 대한안전경영과학회 춘계학술대회 (2007.04) pp.399-415
오선일, 유병우, 강경식
대한안전경영과학회지 제8권 제6호 (2006.12) pp.55-78