상품문화디자인학연구(구 한국상품문화디자인학회 논문집) 제47호 (p.75-86)

옴니채널쇼핑에 의한 소비자 수용의 심리적 저항요인 -스타벅스 제품 픽업 서비스, 사이렌오더를 중심으로-

Psychological Reactance Factor of Consumer Acceptance by Omni Channel Shopping -Product Pick-up Service of Starbucks, Focused on SIREN ORDER-
키워드 :
Omni channel shopping,Innovation Resistance,Consumer Acceptance,Starbucks,Siren order,옴니채널쇼핑,혁신저항,소비자 수용,스타벅스,사이렌오더

초록

온・오프라인 유통 채널이 서로의 단점을 보완, 유기적으로 통합된 새로운 유통 패러다임으로 옴니채널쇼핑(omni-channel shopping)이 전 세계적으로 주목 받고 있는 상황이다. 소비자들은 자신들이 모르는 새 온・오프라인을 넘나들며 서비스를 이용하고(EC연구회 외, 2015), 이러한 서비스의 이용은 가속화 될 것이라는 전망이다. 그러나 소비자는 혁신적인 제품・기술을 바로 수용하는 것은 아니며 일정정도 저항을 거친 후에 수용하는 성향을 보이고 있다. 이에 본 연구에서는 식음료판매 옴니채널쇼핑의 대표적인 서비스인 스타벅스 사이렌오더를 혁신의 개념으로 이해하고 이에 대한 잠재 이용자의 저항에 영향을 미치는 요인을 도출, 혁신저항이 소비자 만족도에 영향을 미치는지 확인해 보았다. 연구결과, 지각된 유용성, 소비자 혁신성, 복잡성, 복귀성이 혁신저항에 영향을 미치고 혁신저항은 소비자 만족도에 영향을 미치는 것을 확인할 수 있었다. 본 연구 결과를 통해 옴니채널쇼핑의 후속연구와 관련 종사자들을 위한 실무적 정보를 제공 하는데 도움을 줄 수 있을 것이라고 생각한다.
Leading it to a new paradigm of distribution called "omni-channel shopping that supplement the weakness of on & off distribution channel. Consumers has been using this service in the on & off market (EC research ,2015), it would accelerate the speed futhermore. But, consumers are not likely to accept this innovative product or technology right away but to accept the trend after some resistance for the time being.
This study regards consumers resistance of Starbucks 'Siren' order service, innovative service of F&B omni shopping channel as an innovation and draws resistance factors of potential users and innovation resistance regards considerably impacts on the variable of 'Customer Satisfaction'.
'Perceived Usefulness','Customer Innovativeness',‘Complexvity','Reversibility' greatly impact on the resistance of Starbuck service of 'Siren Order', Innovation Resistance' considerably impacts on the variable of 'Customer Satisfaction'.
We believe that this paper could help to provide the practical information for those who are in the industry of a follow up study of omni channel shopping.