인적자원관리연구 제25권 제2호 (p.133-151)

|연구논문|
고객 불량행동, 정서적 고갈, 비인간화, 서비스 사보타주 간의 관계 - 항공객실 승무원을 중심으로 -

Emotional Exhaustion, Depersonalization, and Service Sabotage Among Customer Defective Behavior - Focusing on Aircraft Crews -
키워드 :
고객 불량행동,무례한 행동,무시하는 태도,정서적 고갈,비인간화,서비스 사보타주,consumer defective behavior,rude behavior,disrespectful attitude,emotional exhaustion,depersonalization,service sabotage

목차

Ⅰ. 서 론
  1. 문제의 제기
Ⅱ. 이론적 배경
  1. 고객 불량행동
  2. 소진
  3. 서비스 사보타주
Ⅲ. 연구방법
  1. 연구모형
  2. 연구가설
  3. 측정척도
Ⅳ. 실증분석
  1. 자료수집
  2. 측정척도의 신뢰성 및 타당성 검정
  3. 확인적 요인분석
  4. 측정모델 평가
  5. 연구모델평가 및 가설검증
Ⅴ. 결론 및 시사점
  1. 요약
  2. 시사점 및 한계점
참 고 문 헌
Abstract

초록

본 연구는 항공기 객실승무원이 지각한 고객 불량행동, 정서적 고갈, 비인간화, 서비스 사보타주와 관련된 문헌연구를 바탕으로 고객 불량행동이 정서적 고갈, 비인간화, 서비스 사보타주에 미치는 영향을 구명하고자 하였다. 이를 위한 실증분석을 위해 항공기 객실승무원을 대상으로 설문지를 배포하여 자료를 수집하였으며, 구조방정식 모형을 활용해 가설을 검증하였다. 따라서 본 연구에서는 항공기 객실승무원이 지각한 고객 불량행동, 정서적 고갈, 비인간화, 서비스 사보타주와 관련된 기존연구를 토대로 이들 변수간의 관계를 밝힘으로서, 항공기 객실승무원의 직무수행 능력과 조직유효성을 높이기 위한 관리방향을 고찰하고 항공사의 경쟁력 확보를 위한 경영전략을 제안하는데 그 주된 목적을 두고 있다. 실증분석 결과, 제시된 9개의 가설 중 8개가 유의한 것으로 검증되었으나, 몇 가지 한계점을 드러내고 있어 향후 다른 업종에 동일하게 적용할 수 있도록 연구범위를 확대하고, 항공기 객실승무원의 근무여건과 환경 등 여러 가지 상황을 고려한 다양한 변수들에 대한 연구도 같이 이루어져야 할 것으로 판단된다. 또한 엄격한 척도순화과정에도 불구하고 몇몇의 척도는 제거되어 지는 등 신뢰성 측면에서 다소 만족스럽지 않는 것으로 나타났다. 향후 연구에서는 이를 보완하기 위하여 척도의 신뢰성과 타당성을 증대시켜야 할 것으로 사료된다.
The purpose of this study is to investigate effect of customer defective behavior perceived by aircraft crews on emotional depletion, dehumanization and service sabotage. The hypothetical model established through reviewing of related literature studies was suggested and verified by structural equation model(SEM). For the empirical analysis, the questionnaires were distributed to the cabin crews who are working in domestic and international flights and 310 data were collected among them. Consequently, Eight of the nine hypotheses suggested were proved to be significant. Also, this research intended to reveal the relationship between these presented variables based on existing studies related to customer defective behavior, emotional depletion, dehumanization and service sabotage. With this result, tried to suggest the management direction to improve the job performance capability and organizational effectiveness of cabin crews and offer the efficient management strategy to secure the competitiveness of the airline. As this study has some limitations, in addition, more researches for various variables considering specific situations such as working conditions and environment of aircraft crews are required. And it is necessary to expand the scope of research to apply to other industries in the future.