상품문화디자인학연구(구 한국상품문화디자인학회 논문집) 제56호 (p.207-216)

뷰티로드숍 고객 경험 개선을 위한 서비스 디자인 제안

A Study on Service Design Proposal for Customer Experience in Beauty Roadshop
키워드 :
Customer experience design,Cosmetic,Road shop,고객경험디자인,코스메틱,로드숍

목차

Abstract
국문요약
1. 서론
2. 이론적 배경
3. 연구 및 분석
4. 애플리케이션을 이용한 서비스디자인제안
5. 결론
참고문헌

초록

한때 K 뷰티 열풍과 함께 호황을 이루던 로드숍이 위기를 맞게 되었다. 로드숍 경영 악화의 여러 이유 중 드러그 스토어의 성장과 함께 변해가는 소비자의 성향과 트렌드를 이해하지 못하는 것이 가장 큰 원인으로 보고 있다. 현재 소비시장의 핵심 고객 세대는 베이비붐세대에서 밀레니얼 세대로 변하였고 핵심 고객의 특성을 조사하는 과정에서 밀레니얼 세대는 경험을 중요시한다는 것을 알 수 있었다. 본 연구는 뷰티숍 경험을 바탕으로 서비스 디자인을 제안하였다. 먼저 현 뷰티 시장에서 세 가지 브랜드로 좁혀 사례마다 데스크 리서치 하였다. 각각의 브랜드는 체험적 요소를 다양하게 적용하고 제품과 함께 다양한 이벤트를 제공함으로써 경험적 서비스 제공하고 있었다. 이후 미스터리쇼핑을 통해 각 매장의 체험 요소와 뷰티 브랜드 서비스를 경험하여 여정 맵을 그리고 소비자의 고객 경험 포인트가 매장, 제품, 서비스로 범위가 나뉘면서 경험 포인트별로 로드숍의 이용자를 대상으로 인터뷰 내용을 작성하였다. 인터뷰의 답변을 모아 두 명의 퍼소나를 설정하였고 제품 구매를 목적으로 하는 상황과 일상에서 코스메틱 제품이 필요한 상황으로 나누어 고객 여정 맵을 그렸다. 그 결과 매장 안의 제품에 대해서 5가지, 매장 환경에 대해서 3가지, 매장에서 경험하는 서비스에 대해서 5가지의 페인 포인트(Pain point)를 발견하였다. 발견한 페인 포인트(Pain point) 중 제품 정보 습득에 대한 불편함, 포인트에 대한 적은 기대치, 브랜드 서비스의 해결방안에 중점을 두어 애플리케이션을 활용한 서비스 디자인을 제안하였다. 본 연구에서 제안된 코스메틱을 위한 애플리케이션 서비스는 고객뿐만 아니라 뷰티 전문가, 코스메틱 업체 모두 만족할 수 있는 서비스 디자인으로 소비자와 소통하고 경험 디자인을 통하여 브랜드 가치 상승과 충성고객을 이끌어 가는 매개체가 되길 희망한다.
Road shops, which boomed with the K-Beauty craze, are now facing a crisis. Among other reasons for a decline in road shop business, the root cause seems to be a failure to understand changing consumer tendencies and trends as drug stores are growing. The key customers in the current consumer market have changed from baby boomers to millennials, and while examining these key customers’ characteristics, it was identified that millennials value experiences. The present study suggested a service design based on the beauty shop experience. First, three brands in the current beauty market were selected, and desk research was conducted on each . Each brand was providing experiential services by applying various experiential elements and providing a variety of events along with their products. Then, this author experienced each shop’s experiential elements and beauty brand services through mystery shopping, drew up an itinerary map, and wrote down interview questions for road shop users regarding the following customer experience points: shop, product, and service. Interview answers were gathered to set two personas, and a customer itinerary map was drawn by dividing situations into one whose purpose is to buy a product and the other where cosmetics are needed in daily life . The results revealed five pain points related to products in the shops, three related to the shops’ environments, and five related to services experienced in the shops. Then, an application for service design was proposed, focusing on how to solve inconveniences in obtaining product information, low expectations for points, and brand services among other pain points. It is hoped that the application suggested in the present study would serve as a medium that communicates with consumers, increases brand value, and leads loyal customers with an experiential design that satisfies not only customers but also beauty experts and cosmetics companies.