본 연구는 서울시 양천구의 사회복지기관을 이용하는 수요자중심의 서비스 질에 대한 만족도를 SERVQUL측정지표(유형성․신뢰성․대응성․보증성․공감성)의 다섯 가지 변수로 조사하였다. 분석결과 이용자중심의 재가복지만족도는 다소 부족한 변인과 양호한 변인이 50：50으로 도출되었다. 이는 사회복지기관의 사업수행경험을 통한 효율적인 사업수행과 구조화된 재가복지서비스를 통한 이용자들의 의식이 향상되었다고 함의한다. 하지만 다양한 사업성과 목표달성가능성을 통하여 복지수요자들의 질적인 서비스향상을 제공하기 위하여 사회복지기관의 역할을 더욱 충실히 해야 할 것이다.

This study researched satisfaction regarding the service quality provided to users utilizing social welfare organizations in Yangcheon-gu, Seoul, using 5 variables of SERVQAL measuring index(corporality, reliability, responsiveness, assurance, sympathy). As the result of analyzing user oriented satisfaction for community welfare service, the same figure(50 ; 50) was derived between a slight insufficient variable and a good variable. This implied that user’s awareness was improved based on the effective task implementation through the experience of task performance in the social welfare organization and the structured community welfare service. However, the social welfare organization had to perform their role more faithfully to provide improved service quality to welfare users through various feasibilities and possibility of achieving goals.

국문초록
 Ⅰ. 서 론
 Ⅱ. 이론적 배경
  1. 지역사회복지의 의의
  2. 복지관조직의 효율적인 관계형태
 Ⅲ. 연구방법 및 범위
  1. 조사방법 및 자료수집
  2. 측정도구
 Ⅳ. 양천구 지역사회복지협의체의 구성 및 현황
  1. 지역사회복지서비스의 구성
  2. 양천구 지역사회복지서비스대상현황
 Ⅴ. 조사분석 결과
  1. 표본 자료의 특성
  2. 재가복지, 보건서비스 만족도 특성
 Ⅵ. 결론 및 제언
 참고문헌
 ABSTRACT
 복지관 이용자들의 서비스 만족도 조사를 위한 설문지

• 남궁금순(상명대학교 대학원 행정학과 박사과정) | NamGung, Guem-Soon