기업을 대표하여 고객들과 상호작용을 주로 하는 서비스 산업의 종업원의 역할은 주어진 업무 특성 때문에 기업의 서비스 수준 평가에서 매우 중요한 영향을 미치게 된다. 서비스 제공 과정에서 나타나는 종업원의 감정 상태는 서비스의 최종성과라고 할 수 있는 직무성과와 서비스 제공수준에 많은 영향을 미치게 된다. 본 연구는 감정노동자 관점에서 감정노동과 가면행위가 감정관리 활동과 소진에 미치 는 영향 및 감정관리 활동이 조직성과에 미치는 영향, 그리고 감정관리 활동과 조직성 과간의 관계에서 사회적 지원과 직무자율성이 어떤 영향을 미치는지 규명하기 위해 문헌연구와 실증연구를 수행하였다. 문헌연구는 관련 논문을 조사하여 감정노동, 가면 행위, 감정관리 활동, 소진, 직무만족, 서비스 수준, 사회적 지원 및 직무 자율성의 연 구변수에 대하여 고찰하고, 연구변수 사이의 관련성과 영향을 파악하였다. 실증연구를 위한 설문조사를 실시하여 수집된 자료는 SPSS 20과 AMOS19를 이용하여 구조방정 식모형분석과 위계적 회귀분석을 실시하였다.

• 지귀정(상지대학교 경영학과)
• 박지영(국립재활원 재활연구소)
• 김제숭(상지대학교 경영학과)