본 연구는 IT 운영관리 부분이 글로벌 환경 하에서 기업의 경쟁력 및 기업의 역량을 키우기 위해 관리개선에 집중하고 있으며 기업에서는 이를 위해 아웃소싱을 통해 운영관리 프로젝트의 성능 및 품질 개선의 일환으로 프로젝트의 목표와 수행실적을 극대화하기 위하여 SLA(Service Level Agreement)를 적용하는 사례가 늘어나고 있다. 하지만 성공적인 SLA (Service Level Agreement) 적용을 위하여 구체적인 사례 연구를 통해 서비스 제공 수준을 최소 서비스 수준 이상의 IT 서비스 품질을 보장함으로써 비즈니스 경쟁력의 우위를 확보하여 각 영역별 서비스 품질 측정을 위한 목표 서비스 수준보다 개선된 IT 운영관리 개선을 이루고자 사례연구를 통하여 살펴 보았고, 프로젝트 운영 관리는 점진적으로 진보되고 있으며 이에 따라 대부분의 프로젝트 관리에 있어서 프로젝트의 목표와 수행 실적은 목표대비 수행 실적이 정량적인 지수로 나타나기는 하나 보다 구체적인 SLA(Service Level Agreement)를 도입하여 품질관리에 있어서 향상된 결과를 얻기 위하여 최소한의 목표보다 더욱 향상된 결과를 도출할 수 있으며 최적의 결과를 얻기 위해 선택할 수 있는 체계적인 평가기준 정립은 매우 중요하다.

Abstract
 1. 서론
 2. SLA의 이론적 배경
  2.1 SLA1)의 개념
  2.2 SLA의 구성 요소
   2.2.1. SLA 항목 정의
   2.2.2 SLA 측정 기준치
  2.3 SLA 의 추진단계
   2.3.1 SLA 서비스 수준 측정 방안
  2.4 서비스 레벨 관리절차
  2.5 국제표준 적용 방안
   2.5.1 ISO/IEC 20000
 3. IT 운영관리 프로세스 개선
  3.1 지속적 서비스 개선
   3.1.1 CSI5)(지속적인 서비스 개선)의 목표
   3.1.2 CSI(지속적인 서비스 개선)의 목적
  3.2 서비스 측정
  3.3 지속적 서비스 개선 프로세스
 4. IT 운영관리 프로세스 개선 모델
  4.1 서비스 수준 평가 방법 및 관리 방안
  4.2 서비스 품질관리 프로세스 개선
 5. 결 론
 참고문헌

• 천승기(한양대학교)
• 백동현(한양대학교)
• 정인재(한양대학교)
• 배석주(한양대학교)