서비스에 대해 여러 가지의 정의가 있다. 서비스를 바라보는 관점에 따라서 크게 고객과 서비스 제공자 간의 상호작용(Interaction)으로 보는 정의, 전달 프로세스(Delivery Process)로 보는 정의, 고객에게 경험(Experience)을 제공하는 것으로 보는 정의이다. 이처럼, 관점에 따라 다양 하게 정의되는 서비스 개발이나 설계를 위한 서비스 모델링 방법으로 기존연구에서 주로 사용하는 방법은 시나리오 방법, 블루프린트 방법, Function Analysis 방법 등을 사용한다. 본 연구에서는 서비스를 고객 요구에 대한 서비스 제공자의 반응으로서 전달 프로세스로 정의 하고, 서비스 프로세스는 Functions의 집합으로 이루어진다. 서비스 제공이 유형의 제품생산과 다른 가장 큰 특징 중 하나는 생산과 소비가 동시에 이루어진다는 것이다. 본 연구에서는 서비스의 동시성을 고려한 서비스 설계 방법으로서 Job Mapping Chart를 제시하며, Job은 Functions으로 구성되는 하나의 전달 프로세스로 정의된다. Job을 구성하는 Functions은 Contacts, Informations, Activities의 3가지 요소로 표현한다.

• 오형술(강원대 산업경영공학과)
• 김준홍(수원대 산업정보공학과)
• 유정상(경원대 산업정보시스템공학과)
• 문승기(Dept. of I&M, Penn. State University)