기업이 경쟁력을 위해 예전부터 노력했던 기본적인 세가지는 제품 선도력(ProductLeadership), 뛰어난 생산성(Operational Excellence), 고객 친화력(Customer Intimacy) 였다. 하지만 그 동안의 경영 혁신 활동 및 솔루션들은 상대적으로 뛰어난 업무 생산성(Operational Excellnce)에 집중되어 왔다. 그리하여 지속적인 생산성 향상 노력의 효과가 과거에 비해 점차 작아지고 생산성 향상에 요구되는 노력이 과거보다 더 커지기 시작한 것이다. 이에 비해 고객의 친화력을 향상시키기 위한 기업의 투자는 상대적으로 적었다. 개념적인 논의나 비정기적인 단발 투자에 그치는 경우가 많았고 체계적인 투자는 없었다. 여기에 CRM시스템의 구축에 대한 투자가 필요한 것이다. 현재 선진기업들은 "고객과의 관계를 통합적으로 관리"하는 CRM 시스템을 구축하는데 주력하여 물건 및 서비스를 판매하거나 고객의 요구를 수용하는 차원을 넘어서 개별 고객의 문제를 실시간 내지 사전적으로 해결하는 단계로 발전해 나가고 있는 실정이며 인터넷의 도입으로 고객과의 커뮤니케이션, 문제해결 빈도 및 속도가 획기적으로 개선되고 있다. 우리나라도 주요 기업들이 CRM에 많은 관심을 보이면서 관련시장이 급속히 신장하고 있는 이 시점에서 CRM 시스템에 관한 간략한 소개와 시스템의 구축시 고려해야할 문제점과 개선방향에 관하여 제시하고자 한다. 제시하고자 한다.

요약문
 1. 서론
  연구 내용 및 방법
 2. CRM의 등장배경
 3. CRM 구축을 위한 전제조건
 4. 기존 CRM 시스템의 추진 단계
 5. 문제점의 발견과 보완방법의 제시
 참고문헌

• 윤지태
• 김귀남
• 박재현
• 강경식