본 연구에서는 최근 항공사의 기술기반 셀프서비스 확장에 따른 고객 경험의 중요성을 인식하여 기술기반 셀프서비스 이용에 따른 서비스 편 익이 브랜드 가치, 브랜드 신뢰, 브랜드 태도에 미치는 영향관계를 확인 하고자 하였다. 분석을 위해 항공사의 기술기반 서비스를 경험한 이용객 을 대상으로 설문을 실시하였으며, 총 267부를 최종분석에 사용하였다. 분석결과, 첫째, 항공사 기술기반 서비스 이용에 대한 서비스 편익의 하 위요인인 사회적 편익을 제외한 기능적 편익, 심리적 편익은 브랜드 가 치에 긍정적인 영향관계를 나타냈다. 둘째, 기능적 편익을 제외한 심리적 편익, 사회적 편익은 브랜드 신뢰에 긍정적인 영향을 나타냈다. 셋째, 브 랜드 가치는 브랜드 태도에 긍정적인 영향을 나타내는 것으로 분석되었 다. 마지막으로 브랜드 신뢰는 브랜드 태도에 긍정적인 영향이 있음을 확인하였다. 이러한 연구결과를 통해 차별화된 고객 서비스와 항공사 브랜드 경쟁력을 확보하기 위한 근거자료가 되길 기대한다.

In this study, we recognize the importance of customer experience due to the recent expansion of airline technology-based services and attempt to confirm the relationship between service benefits from technology-based self-services and brand value, brand trust, and brand attitude. As a result of the analysis, first, functional benefits and psychological benefits, excluding social benefits, which are sub-factors of service benefits of airline technology-based services, show a positive relationship with brand value. Second, psychological benefits and social benefits, excluding functional benefits, show a positive effect on brand trust. Third, brand value is confirmed to have a positive effect on brand attitude. Lastly, brand trust is confirmed to have a positive effect on brand attitude. We expect that these research results will serve as basic data for establishing differentiated customer service and airline brand competitiveness.

논문요약
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
    1. 항공사 기술기반 셀프서비스
    2. 서비스 편익
    3. 브랜드 가치
    4. 브랜드 신뢰
    5. 브랜드 태도
Ⅲ. 연구설계
    1. 연구모형
    2. 가설설정
    3. 변수의 측정
    4. 연구방법
Ⅳ. 실증분석
    1. 인구통계학적 특성
    2. 측정항목의 타당도 및 신뢰도 측정
    3. 구조방정식모형 검증
Ⅴ. 결론 및 논의
<참고문헌>

• 김하영(중부대학교) | Hayoung Kim (Joongbu University)