[연구목적] 복합리조트의 특성과 다양한 서비스가 고객 경험, 몰입 및 충성도에 미치는 영향 을 체계적으로 분석하여, 이를 통해 고객 만족도를 높이고 지속 가능한 경영 전략을 수립을 위한 자료를 제공하고자 한다. [연구방법] 고객 경험, 몰입, 충성도 간의 관계 분석을 위해 복합리조트를 방문한 경험이 있는 고객을 대상으로 온라인 설문조사를 통해 성인 남녀 278명 의 유효 응답자를 대상으로 통계 소프트웨어(SPSS 28.0)를 이용하여 분석을 진행하였다. [연 구결과] 복합리조트 고객은 다양한 시설과 서비스를 통한 인지적 경험과 직원과의 상호작용을 통한 관계적 경험을 중요하게 생각하며, 이러한 경험이 고객 충성도 향상에 기여한다는 사실 이 확인되었다. [결론] 복합리조트는 고객의 인지적 경험과 관계적 경험을 향상시키는 데 집 중해야 함을 알 수 있다. 다양한 시설과 서비스를 제공하여 고객의 기대를 충족시키고, 직원 교육을 통해 고객과의 상호작용을 강화하여 관계적 경험을 향상시켜야 한다. 이를 통해 고객 몰입을 높이고, 궁극적으로 고객 충성도를 확보하여 지속적인 성장을 이룰 수 있을 것이다.

[Research purpose] This study aims to systematically analyze the impact of the characteristics and various services of complex resorts on customer experience, immersion, and loyalty, thereby providing data to enhance customer satisfaction and establish sustainable management strategies. [Research Method] To analyze the relationships among customer experience, immersion, and loyalty, an online survey was conducted with customers who had visited complex resorts. The analysis was performed using statistical software (SPSS 28.0) on valid responses from 278 adults of both genders. [Results] The study revealed that resort customers place high importance on both cognitive experiences, derived from diverse amenities and services, and relational experiences, fostered through interactions with staff members. These experiences have been shown to have a substantial impact on customer loyalty. [Conclusion] The study revealed that resort customers place high importance on both cognitive experiences, derived from diverse amenities and services, and relational experiences, fostered through interactions with staff members. These experiences have been shown to have a substantial impact on customer loyalty.

국문 초록
ABSTRACT
I. 서 론
II. 이론적 배경
    1. 복합리조트
    2. 고객 경험
    3. 몰입과 충성도
. 연구 설계 및 연구 방법
    1. 연구 가설 설정
    2. 측정도구 개발 및 설문지 구성
    3. 조사 설계 및 분석 방법
Ⅳ. 연구 결과
    1. 인구 통계적 특성 및 일반적 특성
    2. 측정 도구의 타당성과 신뢰성
    3. 고객 경험 변수의 요인분석 결과
    4. 몰입 변인의 요인분석 결과
    5. 충성도 변인의 요인분석 결과
    5. 고객 경험과 몰입 관계에 대한 가설 검증
    6. 몰입과 충성도의 영향 관계 검증
Ⅴ. 결론
참고문헌

• 이승현(세종대학교 호텔관광대학 박사) | Seunghyun LEE