본 연구는 세종시 중고령자 돌봄 시장에서 기관경쟁과 이용자선택이 이용자 중심의 서비스 품질 및 만족도에 미치는 영향을 분석하였다. 분석에 사용한 자료는 세종시 사회서비스원이 2020년 수행한 세종시 사회복지시설 전수 조사의 기관 자료와 이용자 자료를 결합한 것이다. 분석 방법으로는 이용자 수준과 기관 수준 각각의 오차항을 가정하는 다층모형분석(multilevel analysis)을 수행하였다. 분석 결과 이용자 수준에서 정보충분성과 인력선택성이 서비스 품질에 정적인 영향을 미치고 있었다. 기관 수준에서는 공정경쟁성이 서비스 품질에 정적인 영향을 미치고 있었다. 그리고 기관 수준의 공정경쟁성이 갖는 영향력은 이용자 수준의 인력선택성이 갖는 영향력과 서로 상호작용하여 상 승하는 것으로 나타났다. 반면, 기관 수준의 서비스 경쟁성과 인력경쟁성은 서비스 품질과 만족도에 유의미한 영향력을 나타내지 않았다. 이와 같은 연구결과를 바탕으로 결론에서는 지역사회 정보 통합, 인력 선택의 지원, 읍·면 지역의 서비스 확충과 적극적인 정보제공, 공정경쟁 지원의 필요성 등을 제언하였다.

This study analyzed the impact that institutional competition and user choice have on the quality and satisfaction perceived by users regarding daily life support services provided for middle-aged and elderly people in the community. The data used for the analysis are from the 2020 Sejong City Social Welfare Facilities and User Status Survey. The data were characterized by the Sejong Institute of Social Services, which conducted a full survey of social welfare facilities, and then were combined with the user survey data. Considering this, a multi-level analysis of user-level and facility-level data was conducted. The analysis results showed that the user-level information sufficiency and workforce selectivity had a static impact on the service quality. The agency selectivity was consistently static in service satisfaction totals, supplier satisfaction, and outcome satisfaction. The agency-level service competition and workforce competition had no significant impact on either the service quality or satisfaction. Users' satisfaction with the quality of service was high only when the institution recognized fair competition. The agency-level process competitiveness becomes greater through its interactions with the static influence of user-level information sufficiency and workforce selectivity. In the conclusion, we discussed the need for one-stop centers to integrate community information, the need for providing information on care workers, the importance of expanding infrastructure and providing information in towns and villages, and the need for support for fair competition.

요약
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
    1. 돌봄 서비스 기관 간의 경쟁과 이용자 선택에 관한 연구
    2. 이용자 중심의 서비스 품질과 만족도
Ⅲ. 연구 방법
    1. 자료
    2. 분석 방법
    3. 변수의 정의 및 측정
Ⅳ. 연구 결과
    1. 기술통계 결과
    2. 기관 경쟁과 이용자 선택이 서비스 품질에 미치는 영향
    3. 기관 경쟁과 이용자 선택이 서비스 만족도에 미치는 영향
Ⅴ. 결론 및 함의
참고문헌
Abstract

• 박수지(강릉원주대학교 사회복지학과) | Susie Park (Dept. of Social Welfare, Gangnung-Wonju University)
• 박형존(세종시사회서비스원) | Hyungjohn Park (Sejong Public Agency for Social Service) 교신저자