본 연구는 기존의 서비스품질모형에 관한 연구들을 고찰하여 Grönroos의 2차원 모형에 기반을 두고 항만서비스의 과정품질을 환 경품질과 전달품질의 2요인 구조로 분화시키고 거기에 결과품질요소를 추가한 서비스품질 모형의 기본적인 프레임을 구성하였다. 또한 서비 스 품질 각 요소들의 하위 변수들은 항만서비스의 특성 및 변화하는 항만패러다임을 반영한 최신의 실증연구를 바탕으로 서비스 품질 측정에 적합할 뿐 만 아니라 변화하는 항만산업의 특성을 고려한 서비스 품질 측정 요인들을 종합하여 최종적인 서비스품질 모형을 도출하였다. 이 에 따라 도출된 서비스 품질모형의 각 특성이 고객만족과 항만의 이미지에 미치는 영향과, 고객만족이 항만이미지에 미치는 영향 및 고객만 족과 항만이미지가 관계지속의도에 미치는 영향을 규명하기 위하여 부산항의 서비스를 이용하는 선사 및 물류업체, 포워더, 화주 등을 대상으 로 설문조사를 실시하였으며 가설검증을 위해서 Smart-PLS 3.0 프로그램이 활용되었다. 분석결과 서비스 품질차원의 각 요소들은 고객만족 에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났으며 항만이미지에는 상품품질과 환경품질이 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 고객 만족도는 항만의 긍정적인 이미지를 구축하는데 영향을 미치며 고객만족도와 항만의 긍정적인 이미지는 관계지속의도에도 유의미한 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다.