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목적 : 본 연구는 최근 O2O(online to Offline)시대의 소비자행동 변화에 대해 안경원들이 생 존할 수 있는 전략은 사용자 경험(User experience)의 극대화로 판단하고, 안경원의 서비스에 대해 고객들이 인지하는 공감성 정도가 소비자들의 실용적, 쾌락적 가치와 구전의도 및 재방문 의도에 미치는 영향에 대한 구조화된 인과모형을 수립하여 이들의 인과관계에 대한 경로분석 을 통해 다양한 함의를 얻고자 하였다. 방법: 본 연구의 수행을 위해 안경원에 방문한 고객들을 대상으로 설문을 실시하여, 총 106명 의 유효 응답지를 분석에 활용하였으며, 분석은 빈도분석, 기술통계분석 및 구조방정식 경로분 석을 통해 구전의도 및 재방문의도에 영향을 미치는 경로를 확인하고자 하였다. 결과: 구조방정식 분석 결과 최초 연구모형에 대해 소비자들이 인지하는 안경원에 대한 공감성 정도는 실용적 가치, 쾌락적 가치 순으로 긍정적인 영향을 미치는 것을 확인하여 안경원에 대 한 공감성이 중요한 요인임을 확인할 수 있었다. 그러나 쾌락적 가치는 구전의도, 재방문의도 경로에 대해 통계적으로 유의미한 영향을 미치지 못했으며, 실용적 가치는 구전의도에만 긍정 적인 영향을 미치며 재방문의도에는 통계적으로 유의미한 영향이 없는 것으로 확인되었다. 한 편 구전의도는 재방문의도에 강한 긍정적인 영향을 미치는 것을 알 수 있었다. 따라서 본 모형 에서는 “공감성 → 실용적 가치 → 구전의도”를 통해서 재방문의도를 높일 수 있음을 확인하 였다. 그러나 연구모형의 적합도가 전반적으로 낮게 나타나, 이론적 근거와 Jöreskog & Sörbom(1981)이 제안한 수정지수(Modification Index: MI)를 통해 추가경로를 구성해 분석한 결과 쾌락적 가치는 실용적 가치에, 공감성은 구전의도에 유의미하며, 적합도도 χ2 = 8.416, d.f = 1, p = .004, GFI = .970, NFI = .973, RMR = .048로 개선된 것을 알 수 있었다. 결론: 안경원에서 제품을 확인하고 온라인에서 구매하는 경우가 심화된 지금의 상황에서 안경 원이 가장 신경써야 할 요인은 안경원이 눈을 지키는 준의료기관으로서의 전문성을 고객들에 게 제안하여야 하며, 고객들의 실용적가치의 원천에 대한 좀 더 깊이 있는 해석과 접근을 통해 O2O시대에 안경원들의 경쟁력을 강화할 수 있는 방안을 모색하여야 할 것이다. 이에 대해 최 근 부각되고 있는 사용자 경험(user experience)은 안경원들이 고객들에게 긍정적인 경험을 할 수 있는 다양한 시스템을 구축함으로써 고객들이 실용적 가치를 증진시킬 수 있는 동인(motif) 으로 활용하여야 할 것이다. 이런 관점에서 볼 때 최근까지 가격할인 등의 마케팅 기법들이 고 객들의 실용적 가치를 증진시킬 지에 대해서는 좀 더 연구해봐야 할 것이다. 연구 결과에서도 쾌락적 가치가 실용적 가치를 증진시킬 수 있다는 점이 이를 지지하고 있다고 판단한다.
