본 논문은 고객만족도 조사가 지니고 있는 현실적인 문제점의 개선 방법에 관한 탐색적 연구다. 고객만족도 수준이 높아질수록 만족고객의 비율이 높아지는 것은 당연한 현상이라 할 수 있는데, 실제 조사 측면에서는 만족응답으로의 쏠림현상이 두드러져, 데이터 분석의 구조적 한계와 함께 고객만족 개선안 도출의 유용성이 낮아지고 있다. 이러한 문제점을 해결하기 위해서는 만족고객을 재분류하여 보다 전략적인 의미를 도출하고 만족 고객의 불만족 요인을 찾아내기 위한 연구가 필요하다. 본 연구에서는 만족고객을 재분류를 위하여 3가지 방법을 제안하였는데, 구체적으로는 세부속성의 복합점수를 이용하는 방법, 만족/불만족 2차원 모형을 적용하는 방법, 만족 고객을 세분화하는 방법이다. 사례연구에서는 3가지 방법을 적용한 만족고객 재분류 결과와 각 방법들을 서로 비교분석하였다. 사례연구결과, 제안한 연구방법은 향후 고객만족도 조사가 다양하고 입체적으로 분석되어 고객만족조사의 활성화는 물론, 고객만족경영 향상을 위한 유용한 자료로 활용되리라 기대한다.

Abstract
 1. 서론
 2. 고객 만족도 조사의 주요현황
 3. 만족고객 재분류 방법
  3.1 전반적인 만족도와 속성 평가의 사례 분석
  3.2 속성복합점수를 이용한 만족고객 재분류
  3.3 만족/불만족 2차원 모형을 이용한 만족고객 재분류
  3.4 고객세분화 기법을 이용한 만족고객 재분류
 4. 결론
 참고문헌

• 서광규(상명대학교 경영공학과)
• 송기정(상명대학교 경영공학과)