이 논문은 서비스 시스템의 개선 및 설계를 위해 제조업의 고장원인분석수법 중의 하나인 FMEA를 이용하여 서비스 프로세스에서 발생하는 치명적 결함접점을 도출하고, 그에 대한 개선을 위한 방안으로 QFD(quality function deployment)의 HOQ(house of quality) 행렬을 이용하여 서비스 실패에 대한 개선을 위한 설계기능항목으로 변환하는 방안을 제시한다. 서비스 시스템 분석의 기초자료는 서비스 청사진을 이용한다. 서비스 청사진에서 고객과 종업원의 상호작용점(moment of truth, MOT)은 고객이 서비스 프로세스를 평가하는 데 있어서 무엇보다도 중요한 요소가 된다. MOT에서 발생하는 서비스 실패점(service fail points)들을 확인 및 평가를 위해 Fuzzy FMEA에서 이용되는 위험우선순위법을 이용한다. FMEA(failure mode and effect analysis, 고장모드 및 영향분석)는 제품 및 시스템의 고장 및 사고가 발생하기 전 기획 및 설계 단계에서 고장을 발생시키는 요인을 추출하고, 발생빈도, 발생한 경우의 영향도, 고장의 검출력 등을 상대적으로 정량화하고, 대책의 순위를 구하여 제품 및 시스템의 신뢰성, 안전성을 분석, 평가하는 수법으로, 신뢰성 설계분야에서 널리 사용되어온 수법이다. 이 논문에서 치명적 고장모드의 탐지방법을 위한 퍼지 위험우선순위(fuzzy risk priority number)법을 사용한다. RPN 평가를 위해 S, O, D(severity, occurrence, detect)의 영향도를 퍼지 위험우선순위(fuzzy RPN)을 적용하여 잠재적 실패점(potential fail points)을 파악하고, 가장 높은 RPN을 갖는 실패가능점에 대한 개선을 위해 고객요구사항을 기능사항으로 변환시키는 HOQ 행렬을 적용한다. 이 과정에서 전 단계에서 도출된 잠재적 실수가능 항목들은 필히 개선되어야 한 사항으로 인식되고, 이들 개선요구항목에 대한 기능요인은 특성요인도(cause-effect diagram)을 이용하여 체계적으로 나열하고, 기능요인 중요도 벡터 y는 HOQ행렬 Q를 활용하여 개선 요구항목의 중요도 벡터 x에 대한 연관성은 선형식 y=Qx에서 식 x=(QTQ)-1QTy를 만족 하는 벡터 y의 추정치 y를 이용하여 개선해야 할 기능항목의 중요도를 확인하는 방안을 제안한다.

• 김준홍(수원대학교 산업정보공학과 교수)