This study proposes an integrated approach that uses both a fuzzy service FMEA (failure mode and effect analysis) and HOQ(house of quality) matrix algebra in designing and improving a service system. The fuzzy service FMEA methodology applies the customer

Maintaining a complex repairable system can be achieved by repairing, replacing, or any other activities. This paper proposes a joint optimization policy that is composed with ordering and replacing under minimal repair for the complex system. For this pu

제품의 품질 불량의 형태는 보통 돌발적 불량과 만성적 불량의 두 가지가 있다. 제품의 경우에 돌발 불량은 보통 치명적 불량으로서 손실이 크지만 그 발생 원인이 명확하고 간단하여 개선이 비교적 용이하다. 그러나 만성불량의 경우는 그 원인이 1~2 가지가 아닌 복수의 조합에 의해 미세하게 만성적으로 발생하여 원인이 명확하지 않아서 많은 개선의 노력에도 불구하고 불량 발생의 재발방지가 어렵다. 이러한 만성불량 개선을 위해서 불량 발생 원인에 대한 물리적인 해석을 통한 과학적인 접근 방법으로 개발한 것이 바로 PM분석이다. 제품 불량과 마찬가지로 서비스의 만족 실패에도 돌발적인 것과 만성적인 것으로 나눠 볼 수 있을 것이다. 일반적으로 서비스 시스템의 개발이나 설계를 위한 서비스 모델링 방법에서 서비스 프로세스의 치명적인 만족 실패에 요인에 대한 것은 그것의 중요도를 평가하여 우선순위를 두어 필수 항목 요인으로 정하여 중점적으로 관리하고 있다. 오늘날 치열한 서비스의 경쟁사회에서는 필수요인의 중점관리만으로는 차별화를 통한 경쟁력의 강화를 꾀할 수 없다. 몇 가지의 사소한 문제의 간과로 인해 고객의 만족도를 저하시킬 수 있으며, 반면에 몇 가지의 사소하지만 세심한 배려로 인해 고객의 만족도 를 극대화 할 수 있다. 본 논문에서는 새로운 서비스 시스템의 설계나 기존 서비스 시스템에서 고객 만족도를 극대화를 통한 서비스의 차별화를 위해서, 설비나 제품의 만성 결함 요인의 제거를 위해 ‘PM 분석’을 개발한 것과 같이 서비스 만족 실패의 만성적 요인의 분석 방법으로 SM 분석방법의 개발과 적용에 대한 제시를 목적으로 하고 있다. SM분석은 서비스 만족도(Service System Satisfaction) 실패 현상의 시스템(System)적인 메카니즘(Mechanism)을 해석하고 이 것의 4M(Man, Method, Material, Machine)과의 연관성을 분석하여 사소하지만 만성적인 실패요인을 찾아 모두 개선하여 서비스 만족도의 극대화를 꾀하는 방법이다. 여기서 중요 단어의 영문 S와 M을 결합하여 SM 분석이라고 명명하였다.

서비스에 대해 여러 가지의 정의가 있다. 서비스를 바라보는 관점에 따라서 크게 고객과 서비스 제공자 간의 상호작용(Interaction)으로 보는 정의, 전달 프로세스(Delivery Process)로 보는 정의, 고객에게 경험(Experience)을 제공하는 것으로 보는 정의이다. 이처럼, 관점에 따라 다양 하게 정의되는 서비스 개발이나 설계를 위한 서비스 모델링 방법으로 기존연구에서 주로 사용하는 방법은 시나리오 방법, 블루프린트 방법, Function Analysis 방법 등을 사용한다. 본 연구에서는 서비스를 고객 요구에 대한 서비스 제공자의 반응으로서 전달 프로세스로 정의 하고, 서비스 프로세스는 Functions의 집합으로 이루어진다. 서비스 제공이 유형의 제품생산과 다른 가장 큰 특징 중 하나는 생산과 소비가 동시에 이루어진다는 것이다. 본 연구에서는 서비스의 동시성을 고려한 서비스 설계 방법으로서 Job Mapping Chart를 제시하며, Job은 Functions으로 구성되는 하나의 전달 프로세스로 정의된다. Job을 구성하는 Functions은 Contacts, Informations, Activities의 3가지 요소로 표현한다.

이 논문은 서비스 시스템의 개선 및 설계를 위해 제조업의 고장원인분석수법 중의 하나인 FMEA를 이용하여 서비스 프로세스에서 발생하는 치명적 결함접점을 도출하고, 그에 대한 개선을 위한 방안으로 QFD(quality function deployment)의 HOQ(house of quality) 행렬을 이용하여 서비스 실패에 대한 개선을 위한 설계기능항목으로 변환하는 방안을 제시한다. 서비스 시스템 분석의 기초자료는 서비스 청사진을 이용한다. 서비스 청사진에서 고객과 종업원의 상호작용점(moment of truth, MOT)은 고객이 서비스 프로세스를 평가하는 데 있어서 무엇보다도 중요한 요소가 된다. MOT에서 발생하는 서비스 실패점(service fail points)들을 확인 및 평가를 위해 Fuzzy FMEA에서 이용되는 위험우선순위법을 이용한다. FMEA(failure mode and effect analysis, 고장모드 및 영향분석)는 제품 및 시스템의 고장 및 사고가 발생하기 전 기획 및 설계 단계에서 고장을 발생시키는 요인을 추출하고, 발생빈도, 발생한 경우의 영향도, 고장의 검출력 등을 상대적으로 정량화하고, 대책의 순위를 구하여 제품 및 시스템의 신뢰성, 안전성을 분석, 평가하는 수법으로, 신뢰성 설계분야에서 널리 사용되어온 수법이다. 이 논문에서 치명적 고장모드의 탐지방법을 위한 퍼지 위험우선순위(fuzzy risk priority number)법을 사용한다. RPN 평가를 위해 S, O, D(severity, occurrence, detect)의 영향도를 퍼지 위험우선순위(fuzzy RPN)을 적용하여 잠재적 실패점(potential fail points)을 파악하고, 가장 높은 RPN을 갖는 실패가능점에 대한 개선을 위해 고객요구사항을 기능사항으로 변환시키는 HOQ 행렬을 적용한다. 이 과정에서 전 단계에서 도출된 잠재적 실수가능 항목들은 필히 개선되어야 한 사항으로 인식되고, 이들 개선요구항목에 대한 기능요인은 특성요인도(cause-effect diagram)을 이용하여 체계적으로 나열하고, 기능요인 중요도 벡터 y는 HOQ행렬 Q를 활용하여 개선 요구항목의 중요도 벡터 x에 대한 연관성은 선형식 y=Qx에서 식 x=(QTQ)-1QTy를 만족 하는 벡터 y의 추정치 y를 이용하여 개선해야 할 기능항목의 중요도를 확인하는 방안을 제안한다.

FMEA (failure mode and effect analysis)is a widely used technique to assess or to improve reliability of product not only at early stage of design and development, but at the process and service phase during the product life cycle. In designing a service

  This paper proposed a service satisfaction index in the service design. We utilize the service blueprint as the basic tool for the service process analysis, construct a service flow fishbone diagram which consists of the encounters representing the inte

FMEA(failure mode and effect analysis)는 아이템 및 시스템의 고장이 발생하기 전 설계, 기획단계에서 고장을 발생시키는 요인을 추출하고, 발생빈도, 발생한 경우의 영향도를 평가, 채점하고, 전체로서의 치명도, 위험도를 상대적으로 정량화하고, 대책의 순위를 정하여 제품 및 시스템의 신뢰성, 안전성을 분석, 평가하는 수법[4]으로 제품 및 신뢰성 설계분야에서 널리 사용되고 있다. 이 논문은 서비스 설계를 위해 사용되는 서비스 청사진에서 고객과 종업원의 상호작용선 상에서 발생하는 서비스 점접 또는 진실의 순간(MOT, moment of truth)에 대한 서비스 실패점(service fail points)의 확인 및 평가를 위해 FMEA의 한 종류인 서비스 FMEA를 이용하고, 잠재적 고장모드에 대한 대책의 우선순위를 설정하기 위해 정성적 분석에도 편리하게 적용할 수 있는 퍼지 위험 등급법(fuzzy risk grade)를 이용한다. 제안된 퍼지 위험 등급법에서 정규멤버십함수(Gaussian membership function)를 적용하고, 퍼지추론시스템(FIS)으로 디퍼지화하여 잠재적 실패점(potential fail points)에 대한 순위를 확인하고, 그에 대한 영향과 원인을 분석하여 서비스 설계에 이용하는 데 목적이 있다.

  Service engineering is a new discipline which aims at basically understanding of service and a concrete methodology using engineering approach for service design. In this paper is introduced the serviset graph [7] which is a comprehensive concept to rep

  Engineers are always concerned with life cycle costs for making important economic decisions through engineering action like reliability of products. Decisions during the reliability growth development of products involve trade-offs between invested cos

The purpose of this study is to design and implement web-based quality cost management system to measure the performance of quality improvement activities in the business firms. The designed web-based quality cost management system which is also known as