Omni-channel strategy is an innovative paradigm for integrated information distribution of inventory, sales, operations, marketing, delivery, pickups and returns in supply chain management. Recently the distribution strategy faces new challenges with the advent of mobile distribution channels. Social media with countless apps imposes additional stress on supply chain operations. Due to these changes, distribution network in supply chain is changing naturally and rapidly from multi-channel to omnni-channel platform. Recently numerous domestic distributors establish and adapt this new supply chain optimization tool as a part of seamless flow of movements of goods from one channel to other channels. The objective of this paper is to present a preliminary findings on how omnni-channel affects the supply chain management. A survey is used to ascertain in the degree of omnni-channel implementation and statistical evidence is provided to test sets of hypothesis. The results of the questionnaire showed that consumers' purchasing styles differed by gender, age, purchase purpose, and product type. In particular, women consider purchasing experience in omni-channel to be important. As food and household goods can be conveniently shipped, consumers prefer online purchasing it. Conversely, consumers tend to favor omni-channel strategy in connection with offline experience in IT products.

Because the difference between products and services are getting less and less, service and manufacturing companies’ efforts are increasingly focused on utilizing services to satisfy customers’ needs under today’s competitive market environment. The value of services depends on service reliability that is identified by satisfaction derived from the relationship between customer needs and service providers. In this paper, we extend concepts from the fault tree analysis for reliability analysis of tangible systems to services. We use an event-based process model to facilitate service design and represent the relationships between functions and failures in a service. The objective of this research is to propose a method for evaluating service reliability based on service processes using service blueprint and FTA. We can identify the failure mode of service in a service delivery process with a service blueprint. The fuzzy membership function is used to characterize the probability of failure based on linguistic terms. FTA is employed to estimate the reliability of service delivery processes with risk factors that are represented as potential failure causes. To demonstrate implementation of the proposed method, we use a case study involving a typical automotive service operation.

제품의 품질 불량의 형태는 보통 돌발적 불량과 만성적 불량의 두 가지가 있다. 제품의 경우에 돌발 불량은 보통 치명적 불량으로서 손실이 크지만 그 발생 원인이 명확하고 간단하여 개선이 비교적 용이하다. 그러나 만성불량의 경우는 그 원인이 1~2 가지가 아닌 복수의 조합에 의해 미세하게 만성적으로 발생하여 원인이 명확하지 않아서 많은 개선의 노력에도 불구하고 불량 발생의 재발방지가 어렵다. 이러한 만성불량 개선을 위해서 불량 발생 원인에 대한 물리적인 해석을 통한 과학적인 접근 방법으로 개발한 것이 바로 PM분석이다. 제품 불량과 마찬가지로 서비스의 만족 실패에도 돌발적인 것과 만성적인 것으로 나눠 볼 수 있을 것이다. 일반적으로 서비스 시스템의 개발이나 설계를 위한 서비스 모델링 방법에서 서비스 프로세스의 치명적인 만족 실패에 요인에 대한 것은 그것의 중요도를 평가하여 우선순위를 두어 필수 항목 요인으로 정하여 중점적으로 관리하고 있다. 오늘날 치열한 서비스의 경쟁사회에서는 필수요인의 중점관리만으로는 차별화를 통한 경쟁력의 강화를 꾀할 수 없다. 몇 가지의 사소한 문제의 간과로 인해 고객의 만족도를 저하시킬 수 있으며, 반면에 몇 가지의 사소하지만 세심한 배려로 인해 고객의 만족도 를 극대화 할 수 있다. 본 논문에서는 새로운 서비스 시스템의 설계나 기존 서비스 시스템에서 고객 만족도를 극대화를 통한 서비스의 차별화를 위해서, 설비나 제품의 만성 결함 요인의 제거를 위해 ‘PM 분석’을 개발한 것과 같이 서비스 만족 실패의 만성적 요인의 분석 방법으로 SM 분석방법의 개발과 적용에 대한 제시를 목적으로 하고 있다. SM분석은 서비스 만족도(Service System Satisfaction) 실패 현상의 시스템(System)적인 메카니즘(Mechanism)을 해석하고 이 것의 4M(Man, Method, Material, Machine)과의 연관성을 분석하여 사소하지만 만성적인 실패요인을 찾아 모두 개선하여 서비스 만족도의 극대화를 꾀하는 방법이다. 여기서 중요 단어의 영문 S와 M을 결합하여 SM 분석이라고 명명하였다.

서비스에 대해 여러 가지의 정의가 있다. 서비스를 바라보는 관점에 따라서 크게 고객과 서비스 제공자 간의 상호작용(Interaction)으로 보는 정의, 전달 프로세스(Delivery Process)로 보는 정의, 고객에게 경험(Experience)을 제공하는 것으로 보는 정의이다. 이처럼, 관점에 따라 다양 하게 정의되는 서비스 개발이나 설계를 위한 서비스 모델링 방법으로 기존연구에서 주로 사용하는 방법은 시나리오 방법, 블루프린트 방법, Function Analysis 방법 등을 사용한다. 본 연구에서는 서비스를 고객 요구에 대한 서비스 제공자의 반응으로서 전달 프로세스로 정의 하고, 서비스 프로세스는 Functions의 집합으로 이루어진다. 서비스 제공이 유형의 제품생산과 다른 가장 큰 특징 중 하나는 생산과 소비가 동시에 이루어진다는 것이다. 본 연구에서는 서비스의 동시성을 고려한 서비스 설계 방법으로서 Job Mapping Chart를 제시하며, Job은 Functions으로 구성되는 하나의 전달 프로세스로 정의된다. Job을 구성하는 Functions은 Contacts, Informations, Activities의 3가지 요소로 표현한다.

The study presents two measurement split-plot models with a restricted randomization to save cost and time Split-plot models are used to handle HTCM (Hard To Control Measurement) factors such as high temperature and long-time catalyst control The models d

FMEA (failure mode and effect analysis)is a widely used technique to assess or to improve reliability of product not only at early stage of design and development, but at the process and service phase during the product life cycle. In designing a service

Recently, numerous government institutions and information service organizations have shown interests in employing ISO 9001 Quality Management System to increase their organizational performances. However, due to the gap between the system requirements and the process oriented goals in reality, they have not been able to merit from the ISO 9001 system. The primary goal of this paper is to propose a process oriented approach for implementing ISO 9001 system in information service organizations. This approach is different from the existing approaches in that it utilizes process mapping and 3-color improvement strategies. The proposed approach is illustrated using the K information service organization case study.