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제품의 품질 불량의 형태는 보통 돌발적 불량과 만성적 불량의 두 가지가 있다. 제품의 경우에 돌발 불량은 보통 치명적 불량으로서 손실이 크지만 그 발생 원인이 명확하고 간단하여 개선이 비교적 용이하다. 그러나 만성불량의 경우는 그 원인이 1~2 가지가 아닌 복수의 조합에 의해 미세하게 만성적으로 발생하여 원인이 명확하지 않아서 많은 개선의 노력에도 불구하고 불량 발생의 재발방지가 어렵다. 이러한 만성불량 개선을 위해서 불량 발생 원인에 대한 물리적인 해석을 통한 과학적인 접근 방법으로 개발한 것이 바로 PM분석이다. 제품 불량과 마찬가지로 서비스의 만족 실패에도 돌발적인 것과 만성적인 것으로 나눠 볼 수 있을 것이다. 일반적으로 서비스 시스템의 개발이나 설계를 위한 서비스 모델링 방법에서 서비스 프로세스의 치명적인 만족 실패에 요인에 대한 것은 그것의 중요도를 평가하여 우선순위를 두어 필수 항목 요인으로 정하여 중점적으로 관리하고 있다. 오늘날 치열한 서비스의 경쟁사회에서는 필수요인의 중점관리만으로는 차별화를 통한 경쟁력의 강화를 꾀할 수 없다. 몇 가지의 사소한 문제의 간과로 인해 고객의 만족도를 저하시킬 수 있으며, 반면에 몇 가지의 사소하지만 세심한 배려로 인해 고객의 만족도 를 극대화 할 수 있다. 본 논문에서는 새로운 서비스 시스템의 설계나 기존 서비스 시스템에서 고객 만족도를 극대화를 통한 서비스의 차별화를 위해서, 설비나 제품의 만성 결함 요인의 제거를 위해 ‘PM 분석’을 개발한 것과 같이 서비스 만족 실패의 만성적 요인의 분석 방법으로 SM 분석방법의 개발과 적용에 대한 제시를 목적으로 하고 있다. SM분석은 서비스 만족도(Service System Satisfaction) 실패 현상의 시스템(System)적인 메카니즘(Mechanism)을 해석하고 이 것의 4M(Man, Method, Material, Machine)과의 연관성을 분석하여 사소하지만 만성적인 실패요인을 찾아 모두 개선하여 서비스 만족도의 극대화를 꾀하는 방법이다. 여기서 중요 단어의 영문 S와 M을 결합하여 SM 분석이라고 명명하였다.
