감정노동(emotional labor)의 강도가 높은 직업 중 하나인 항공사 승무원들은 관리직 및 사무직 등의 종업원들에 비해 상대적으로 감정부조화에 노출될 가능성이 더 크다. 실제 경험하게 되는 내면 감정과 표현 감정이 다른 경우, 직무수행과 조직생활에 어려움을 겪게 될 가능성 높아지게 된다. 고용노동부는 감정을 관리해야 하는 업무활동이 전체 업무의 50%를 넘는 경우, 감정노동에 해당한다고 판단하여, 2018 년 10월 18일 ‘감정노동자 보호법’이 발효되었다. 이 법은 고객 응대 과정에서 발생할 수 있는 여러 상황에서 감정노동자를 제도적으로 보호하기 위해 제정되었다. 본 연구는 고객대면 업무환경에서 여러 갈등관계에 노출될 수 있는 국내항공사 여성승무원 355명을 대상으로 연구를 진행하였다. 본 연구의 목적을 서술하면 다음과 같다. 첫째, 항공사 여성승무원들이 경험하는 감정부조화가 그들의 내재적 동기와 직무스 트레스에 어떠한 영향을 미치는지 실증검증해보고자 하였다. 둘째, 개인의 심리적 자본인 회복탄력성이 감정부조화와 내재적 동기 및 직무스트레스에 어떠한 조절효과가 있는지 살펴보고자 하였다. 마지막으로 감정부조화와 내재적 동기 및 직무스트레스 간의 관계에서 LMX의 상호작용효과를 검증해보았다. 실증 분석 후, 그 결과를 정리하면 다음과 같다. 첫째, 감정부조화는 내재적 동기에 부적인 영향을 나타내었다. 둘째, 감정부조화는 직무스트레스에는 정적인 영향을 주는 것으로 검증되었다. 셋째, 조절변수인 LMX를 높게 지각할수록, 감정부조화가 직무스트레스에 미치는 정적인 영향을 약화시키는 것으로 나타났다. 그리고 본 연구의 결과는 항공사 여성승무원 뿐만 아니라, 다양한 산업 환경에서 감정노동을 관리해야 하는 인사관리자 및 실무자들에게 작은 시사점을 제공할 수 있을 것으로 판단된다.

Airline crews, one of the jobs with a high intensity of emotional labor, are more likely to be exposed to emotional dissonance than employees such as managerial and office workers. If the internal emotions and expressive emotions that are actually experienced are different, the possibility of experiencing difficulties in job performance and organizational life increases. The Ministry of Employment and Labor said that if the work activity to manage emotions exceeds 50% of the total work, it corresponds to emotional labor. The Emotional Workers Protection Act is in force on October 18, 2018, which was enacted to institutionally protect emotional workers in a number of situations that may occur during customer response. The Purposes of this study are to examine the relationship between emotional dissonance and intrinsic motivation, to examine the relationship between emotional dissonance and job stress, and to explore the effect of moderating effect of resilience and LMX. This study was conducted on 355 female crew members of domestic airlines who were exposed to excessive work environment and various conflicts. The findings of hypothesis tests can be summed up as follows. First, the analysis shows that emotional dissonance makes negative effects on intrinsic motivation. Second, the analysis shows that emotional dissonance makes positive effects on job stress. and finally, the analysis shows that LMX has the moderating effects on the relations between emotional dissonance and job stress. The results of this study are expected to provide a small implication to not only airline female crew but also HR managers and practitioners who need to manage emotional labor in various industrial environments.

국문초록
Ⅰ. 문제제기 및 연구목적
Ⅱ. 이론적 배경 및 가설 설정
    1. 감정노동과 감정부조화
    2. 감정부조화와 내재적 동기
    3. 감정부조화와 직무스트레스
    4. 회복탄력성과 LMX의 조절효과
Ⅲ. 연구방법
    1. 표본 및 자료
    2. 변수의 조작적 정의와 측정
    3. 신뢰성 및 타당성 분석
    4. 동일방법편의 검증
Ⅳ. 분석 결과
    1. 기초통계량 및 상관관계분석 결과
    2. 가설 1의 검증 결과
    3. 가설 2의 검증 결과
    4. 가설 3과 가설 5의 검증 결과
    5. 가설 4와 가설 6의 검증 결과
Ⅴ. 결론 및 논의
참 고 문 헌
Abstract

• 전무경(서강대학교 경영학부) | Jeon Moo Kyeong
• 김학수(충북대학교 경영대학) | Kim Hack Soo 교신저자