고객의 ‘갑질’로부터 서비스 조직 구성원을 보호해야 한다는 논의가 활발하게 이루어지면서 고객의 비인 격적인 행동에 대한 관심이 높아지고 있다. 고객의 무례한 행동(customer incivility)로 인하여 서비스 조직 의 구성원들은 심리적으로 큰 어려움을 겪고 있으며, 우울증과 극단적 선택까지 고려하는 상황이 되었다. 이러한 점에서 조직은 고객의 무례한 행동의 부정적 결과를 인식하고 이를 개선하기 위한 노력이 필요하다. 본 연구에서는 고객의 무례한 행동이 스트레스를 통해 서비스 몰입과 이직의도에 미치는 과정에서 작용하 는 메커니즘을 확인하는 목적으로 수행되었다. 특히, 고객의 무례한 행동이 구성원들에게 미치는 부정적 효과를 보다 엄격하게 확인하기 위하여, 조직 내부에서 발생할 수 있는 직속상사의 비인격적 감독(abusive supervision)을 통제하였다. 가설검증을 위하여 2019년 5월에서 8월 사이 수도권 서비스직 종사자를 대상 으로 설문조사를 실시하였으며, 최종 205개의 설문을 기반으로 실증분석을 실시하였다. 본 연구의 분석 결과 고객의 무례한 행동은 구성원들의 서비스 몰입을 낮추고, 이직의도를 높이는 것으로 조사되었다. 또한 이 과정에서 스트레스가 매개 효과를 가짐을 확인하였다. 본 연구는 실증분석 결과를 바탕으로 이론적·실무 적 시사점을 논의하였으며, 향후의 연구 과제를 제시하였다.

As there is a lively discussion on the need to protect members of service organizations from customers’ ‘gap-jil’, there is a growing interest in customers’ uncivil behavior. Due to customer incivility, certain members working in service organizations are experiencing great psychological difficulties, resulting in them suffering from depression and even considering extreme choices. In this regard, relative organizations need to recognize the negative consequences of customers’ rude behavior and make efforts to make the consequences less severe. In this study, the purpose was to identify the mechanism found in the process of customers’ rude behavior having impact on the service commitment and turnover intention of members in the service sector. In particular, in order to more closely check the negative effects of customers’ rude behavior on the members, we controlled the abusive supervision of the direct supervisor that may occur inside an organization. To test the hypothesis, a survey was conducted among the service workers in the metropolitan area from May to August 2019, and an empirical analysis was conducted based on the final 205 data. The analysis showed that rude behaviors of customers tended to lower the service commitment of the members and increase their turnover intention. In addition, it was confirmed that stress has a mediating effect in this process. Finally, based on the empirical analysis results, the theoretical and practical implications of this study were discussed, and future research tasks were presented.

ABSTRACT
Ⅰ. 서 론
Ⅱ. 이론적 배경 및 가설 설정
    1. 고객의 무례한 행동과 서비스 몰입
    2. 고객의 무례한 행동과 이직의도
    3. 스트레스의 매개역할
Ⅲ. 연구방법
    1. 연구의 표본
    2. 변수의 측정
Ⅳ. 연구결과
    1. 확인적 요인 분석
    2. 기술통계, 상관관계 및 동일방법편의 분석
    3. 가설의 검증
Ⅴ. 결론 및 토의
    1. 연구의 요약 및 해석
    2. 연구의 의의와 시사점 및 한계점
참고문헌
국문초록

• Kang Mi-ra(백석예술대학교 항공서비스학부 부교수) | 강미라
• Han Joon-goo(강남대학교 글로벌경영학부 부교수) | 한준구 Corresponding author