본 연구는 최근 우리 사회에 심각한 이슈로 알려진 공교육 현장에서의 악성민원에 관하여 사교육을 중심으로 하는 교 육서비스업 현장에서 그 실태와 영역을 알아보고자 하였다. 교육서비스업 중 절반 이상을 차지하는 보습학원 종사자를 대상으로 지역을 서울로 제한하여 연구를 수행했으며 악성민원은 선행연구를 토대로 하여 설문지를 구성하여 설문조사 를 실시하였다. 연구 결과, 조사 대상자의 81.54%가 악성민원을 경험한 것으로 나타났으며, 이는 여성(65.34%)과 30∼40 대(70.95%) 종사자들에게서 특히 두드러졌다. 악성민원을 영역별로 분류하여 보면 교수학습(57.48%), 생활관리(50.20%), 교습비용(50.00%) 영역에서 주로 발생했으며, 서울시내 보습학원에서 교수학습(수업, 성적 등), 교습비용(수강료 납부/환 불 등), 운영관리(시설, 안전사고 등), 생활지도(이성교제, 흡연, 태도 등) 차원에서 수요자(학부모, 학생)가 공급자(원장, 강사, 종사자 등)에게 발생하고 있음을 확인하였다. 교육서비스업 종사자들의 응답을 통해, 확인한 특히 우려스러운 점은 근무 학원의 58.19%가 악성민원 대응 매뉴얼을 구비하지 않은 상태이며 이로 인해 적절한 대응이나 예방조치가 이루어 지지 못하고 있다는 점이었다. 따라서 서울시교육청은 관련 대응 매뉴얼을 제작·배포하고 악성민원을 예방하기 위해 학 부모인식 개선을 위한 적극적인 역할을 담당할 필요가 있음을 제안하였다.

This study aimed to investigate, centered on supplementary private tutoring hagwons, actual situations and their outbreak areas of malicious complaints in the field of public education, a known serious issue in the Korean society. The study survey was conducted limited in Seoul, the capital city of Korea, and a questionnaire targeting workers constituting a roughly half of the chalkface of education services was designed based on previous research questionnaires on malicious complaints. The study results showed that 81.54% of the survey participants had experienced malicious complaints, which was particularly noticeable among women (65.34%) - markedly among those in their 30s and 40s (70.95%). When categorizing malicious complaints by area, it was found that they had mainly occurred in the areas of teaching and learning (57.48%), life management (50.20%), and tuition fees (50.00%), and that they were made by consumers (parents, students) to providers (directors, instructors, workers, etc.) in the areas of teaching and learning (classes, grades, etc.), tuition fees (payment/refund, etc.), operation management (facilities, safety accidents, etc.), and life guidance (dating, smoking, students’ attitudes, etc.). A particularly concerning point identified through subjects’ responses working in the education service industry was that 58.19% of their private tutoring academies do not have a manual for malicious complaint actions, so many cannot prevent themselves from taking appropriate actions or preventive measures. Therefore, from such study results it was suggested that Seoul Metropolitan Office of Education should take an active role in creating and distributing relevant action manuals and improving parental awareness to prevent malicious complaints.

< 국문초록 >
Ⅰ. 서 론
Ⅱ. 이론적 배경
    1. 서울특별시 사설학원 현황
    2. 악성민원
Ⅲ. 연구방법
    1. 연구 대상
    2. 자료수집
    3. 분석방법
    4. 연구의 신뢰성 및 윤리성
Ⅳ. 연구결과
    1. 연구 표본의 개인적 배경
    2. 교육서비스업 현장의 악성민원 발생 영역
    3. 개인적 배경에 따른 각 영역의 세부항목별 악성민원
    4. 악성민원 발생의 영역별 차이 분석
Ⅴ. 결론 및 제언
<참고문헌>
< Abstract >

• 박윤하(연세대학교 교육학과 박사과정생) | Park Yoonha (Yonsei University Ph.D. student) Corresponding author