본 연구는 화장품 무인매장의 서비스품질이 고객만족과 행동의도에 미치는 영향과 신뢰성의 조 절효과를 검증하고자 하고자 화장품 무인매장 방문 경험이 있는 소비자를 대상으로 온라인 설문조사를 실 시하였다. 총 208부의 설문을 SPSS 27.0으로 분석한 결과, 서비스품질 요인 모두가 고객만족과 행동의도에 유의한 영향을 미쳤으며, 고객만족 또한 행동의도에 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다. 또한 신뢰성은 고객만족과 행동의도에 직접적인 영향을 미치고, 서비스품질과 고객만족 및 행동의도 간의 관계에서 조절 효과를 보였다. 이러한 결과는 무인매장 운영 시 기능적·경험적 서비스품질과 신뢰성 제고가 고객만족과 행동의도 강화를 위한 핵심 요인임을 시사한다.

This study aimed to verify the effects of service quality in unmanned cosmetic stores on Customer Satisfaction and Behavioral Intention, as well as the moderating effect of Reliability. An online survey was conducted with consumers who had experience visiting unmanned cosmetic stores, and a total of 208 responses were analyzed using SPSS 27.0. The results showed that all service quality factors had significant effects on Customer Satisfaction and Behavioral Intention, and Customer Satisfaction also had a significant effect on Behavioral Intention. In addition, Reliability directly influenced Customer Satisfaction and Behavioral Intention, and showed a moderating effect in the relationships among service quality, Customer Satisfaction, and Behavioral Intention. These findings suggest that in operating unmanned stores, enhancing both functional and experiential service quality, along with improving Reliability, is a key factor in strengthening Customer Satisfaction and Behavioral Intention.

Abstract
요 약
1. Introduction
    1.1. Service Quality
    1.2. Customer Satisfaction
    1.3. Behavioral Intention
    1.4. Reliability
2. Research Methodology
    2.1. Research hypotheses and model
    2.2. Data Collection and Analysis Method
3. Results and Discussion
    3.1. Demographic characteristics
    3.2. Validating the validity and reliabilityof survey questions
    3.3. Correlation analysis
    3.4. Hypothesis testing
4. Conclusion
References

• Tae-Hyun Shin(Adjunct Professor, Department of Global Beauty Therapy & Cosmetics, Seokyeong University) | 신태현 (서경대학교 글로벌 뷰티테라피 & 코스메틱학과, 겸임교수) Corresponding author