본 연구는 2019년부터 2025년까지 발표된 문헌을 중심으로 한국, 미국, 일본의 서비스 종사자 관련 감정노 동과 번아웃 연구 동향을 비교하고, 이를 직무요구-자원(Job Demands-Resources: JD-R) 관점과 자원보 존이론(Conservation of Resources: COR)의 논리에 비추어 해석하는 것을 목적으로 한다. 연구는 서술적 비교문헌고찰(narrative comparative review) 방식으로 수행되었으며, 국가별 최근 연구와 공공기관 보고 서를 중심으로 핵심 직무요구, 보호요인, 결과변수 및 정책적 함의를 비교하였다. 검토 결과, 세 국가에서 공통적으로 확인되는 흐름은 감정적 요구, 고객·환자·보호자 등 제3자에 의한 폭언·폭력, 과중한 업무 와 회복기회의 부족이 소진 및 관련 심리적 어려움과 연결된다는 점이다. 반면 인력의 적정성, 업무와 일정에 대한 통제 가능성, 지지적 리더십, 조직적 보호체계, 충분한 휴식과 회복은 위험을 완충하는 직무자 원으로 해석될 수 있다. 감정노동 전략 중 표면행위는 정서적 부조화와 관련되어 웰빙 저하와 비교적 일관된 관련성을 보이지만, 내면행위의 효과는 일률적으로 긍정적 또는 부정적이라고 단정하기 어렵다. 또한 공감만족(compassion satisfaction)은 간호·돌봄과 같이 타인의 고통에 지속적으로 노출되는 대인서 비스 직종에서 특히 유용한 개념이므로, 일반 서비스 직종 전체에 동일한 의미로 적용하는 데에는 주의가 필요하다. 국가별로는 미국 연구가 번아웃을 개인의 회복탄력성 부족보다는 인력배치, 업무설계, 전자의무 기록과 문서업무, 휴가 중 업무연결과 같은 시스템 조건과 연결하는 경향이 두드러졌다. 일본 연구는 의 료·돌봄 현장을 중심으로 직장폭력, 괴롭힘, 수면 감소, 과중한 업무와 팬데믹 시기의 심리적 부담을 강조하였다. 한국 연구는 고객 괴롭힘과 제3자 폭력, 조직의 고객응대근로자 보호체계, 감정적 요구와 수면장애의 연결, 한국형 감정노동 측정도구의 개정·타당화에 주목하였다. 이러한 차이는 감정노동의 기제가 국가마다 전혀 다르다는 증거라기보다, 각 국가의 제도·직업구조·연구표본과 측정도구가 어떤 위험을 더 가시화하는지의 차이로 해석하는 것이 타당하다. 종합하면 감정노동과 번아웃은 개인의 정서조 절 능력만으로 설명되기보다 직무요구, 업무설계, 조직의 지원과 보호체계, 회복조건이 함께 작용하는 직업적 현상으로 이해할 필요가 있다. 따라서 대응 역시 개인의 스트레스 관리와 정서조절 지원에 더하여 인력·업무량·휴식·관리자 지원·폭력예방과 같은 조직적 조건을 함께 개선하는 방향으로 이루어져야 한다. 향후 연구는 종단설계와 실험설계를 확대하고, 보건의료 분야를 넘어 항공, 호텔, 소매, 콜센터, 공공 서비스 등 다양한 서비스 산업에서 공통 측정틀을 활용한 비교연구를 수행할 필요가 있다.

This study compares the trends in research in South Korea, the United States, and Japan regarding the emotional labor and burnout of service industry workers, focusing on the literature published from 2019 to 2025. Using a narrative comparative review, the study examines recent country-specific research and public reports in terms of key job demands, protective resources, outcomes, and policy implications through the perspectives of Job Demands-Resources (JD-R) and Conservation of Resources (COR). Across the three countries, emotional demands, verbal or physical aggression by customers, patients, or other third parties, excessive workload, and insufficient opportunities for recovery are repeatedly associated with burnout and related psychological difficulties. In contrast, adequate staffing, more control over work and schedules, supportive leadership, organizational protection systems, and sufficient rest and recovery can function as job resources that may buffer these risks. Surface acting is comparatively consistently associated with emotional dissonance and poorer wellbeing, whereas the effects of deep acting depend more on context. Compassion satisfaction is particularly relevant to occupations in the care-oriented service sector. Thus, caution is required when applying it to all service industries. The research in U.S. increasingly frames burnout in relation to staffing, work design, electronic documentation, digital workflow, and recovery conditions. The research in Japan, meanwhile, emphasizes workplace violence, bullying, workload, reduced sleep, and pandemic-related psychological distress, particularly in health and care settings. The research in Korea, on the other hand, highlights customers’ harassment and third-party violence, workplace protection systems, sleep disturbance, productivity loss, and the revision and validation of culturally grounded emotional-labor measures. Taken together, these findings support an organizational and occupational-health perspective in which emotional labor and burnout are shaped by the interaction between individual regulation strategies and working conditions. Future research should expand longitudinal and quasi-experimental designs, improving cross-national measurement equivalence, and extending comparative analysis beyond health care to a wider range of service industries.

요 약
Ⅰ. 머리말
Ⅱ. 이론적 배경
    1. 감정노동의 개념과 정서조절 전략
    2. 번아웃, 공감피로와 공감만족의 구분
    3. 직무요구-자원 이론과 자원보존이론
    4. 조직환경과 근로자 보호 관점
Ⅲ. 연구방법
    1. 연구설계
    2. 비교분석의 기준
    3. 해석상의 주의점
Ⅳ. 국가별 연구 동향의 비교
    1. 미국: 개인의 회복탄력성에서 시스템 설계로의 이동
    2. 일본: 직장폭력, 심리사회적 환경, 업무부담과 회복
    3. 한국: 고객 괴롭힘, 보호체계, 수면과 측정도구의 정교화
    4. 국가 간 공통점과 차이점
Ⅴ. 결론
    1. 주요 결론
    2. 연구의 함의
    3. 연구의 한계 및 후속 연구 방향
참고문헌
Abstract

• 강미라(백석예술대학교 항공호텔관광과 교수) | Kang Mi-ra (Professor, Div. of Aviation, Hotel, and Tourism Management, Baekseok Arts University, South Korea)