본 연구의 목적은 서비스디자인 프로세스를 활용한 제품디자인 개발 프로세스를 체계화하여 실무에서 활용할 수 있도록 ‘서비스디자인 방법론을 활용한 제품디자인 개발 프로세스’를 제안하는 데 목적을 두고 연구를 진행하였다. 일반 가정용 전화기에 비해 스마트화 되어가는 사무환경을 고려한 오피스 전화기에 대한 사용성(Usability) 연구가 부족한 상황에서, 이 연구를 통해 단순 제품 개발이 아닌 제품기반 서비스디자인적 관점으로 확장하여 스마트 사무환 경에서의 오피스 전화기 제품디자인을 통해 새로운 사용자 경험 가치 제공과 서비스 연계 방안을 모색하고자 한다. 본 연구의 방법으로는 서비스디자인 프로세스를 활용하여 UX중심의 사용자 니즈 도출 및 사용자 경험 가치를 구현하 는 제품디자인 개발에 중점을 두었다. 특히, 제품 개발과정에서 사용자 니즈와 경험 가치 요소를 좀 더 체계적으로 도출하고, 제품기반 서비스가 융합된 아이디어를 발굴하기 위해 서비스디자인 프로세스를 접목하였다. 이를 위해 서 비스디자인 분야에서 널리 활용되고 있는 ‘더블 다이아몬드 디자인 프로세스 모델’을 채택하였다. 또한 실제 사용자 및 다양한 분야의 인력들이 참여하는 Work Flow를 통해 사용성 개선방안, 사용자 경험(UX) 가치 요소 및 제품-서비 스 연계 아이디어를 도출할 수 있도록 제품디자인 개발 프로세스를 구축하였다. 본 연구의 결과로서, 더블 다이아몬드 디자인 프로세스에 기반하여 ‘문제발견(Discover)’정보수집 단계에서는 국내외 오피스 전화기 시장을 중심으로 디자 인 트렌드를 파악하였다. ‘정의(Define)’분석·도출 단계에서는 사용자 관찰 및 인터뷰, 사용성 설문조사를 통해 사용자 니즈를 분석하고, 디자인 요구조건 및 사용자 경험 이슈를 도출하였다. 사용자 유형 분석을 통해 퍼소나(Persona)를 설정하였으며, 이를 바탕으로 사용자 시나리오를 제시하였다. ‘발전(Develop)’발전·개발 단계에서는 디자인 구체화를 위한 아이디어 워크숍과 콘셉트 렌더링을 진행하였으며, 사내 다양한 분야의 인력이 참여하여 디자인 선호도 및 사용 성 개선방안을 도출하여 디자인 방향을 설정하였다. ‘전달(Deliver)’ 개선·프로토타입 개발·평가 단계에서는 디자인 프로토타입 목업을 제작하여 사외 디자인전문가 자문을 통한 디자인 및 사용성 평가를 진행하였다. 결론적으로 본 연구는 기존의 제품디자인 개발 프로세스와 서비스디자인 프로세스가 접목된 제품디자인 개발 프로세스 모델을 구축 하였다는데 의의가 있다. 궁극적으로 향후 I사 제품이 서비스 융합을 통해서 사용자 경험 가치를 구현하고, 이를 통해 새로운 비즈니스 모델을 만들어갈 수 있도록 서비스디자인기반 제품디자인 개발 프로세스를 제안하였다.

산업혁명 이후 제조업 중심의 산업구조는 인터넷과 정보통신기술(ICT)의 발달과 함께 서비스업 중심의 구조로 급격하게 진화되었다. 이성적, 합리적, 물리적 제품이나 서비스의 창출을 넘어서 감성적, 창조적, 경험적 가치 창출의 시대로 접어든 것이다. 이에 기업의 디자인 영역에 있어서도 제품이나 서비스의 기능적 혁신을 넘어서 수요자들의 감성을 충족시켜 줄 수 있는 경험디자인에 관한 관심이 증가하고 있다. 하지만 디자인경영전략에 관한 연구에서 경험디자인 분야 또한 디자인경영의 확장의 측면에서 논의되어야 함에도 불구하고 경험디자인이라는 영역은 디자인경영을 벗어난 개별적 영역으로 인식되어지는 경향이 있다. 이에 본 연구는 의사결정이론을 기반으로 제조업 중심의 디자인경영 전략과 서비스업 중심의 디자인경영 전략을 비교, 분석해 봄으로써 현 시대에 맞는 융합적 디자인경영 전략 과 의사결정 프로세스를 고찰해 보는데 그 목적이 있다. 제조업 중심의 디자인경영 전략은 기업 전략을 통한 ‘전략형성’, 사업 전략을 통한 ‘전략선택’, 기능전략을 통한 ‘전략실행’의 3단계의 ‘분석적 사고’를 중심으로 한 정형적 의사결정 단계를 통하여 디자인을 창출함으로써 기업 전략이 소비자들에게 제품이나 서비스를 통하여 전달되는 수직적, 계층적 경향을 보인다. 반면에 서비스업 중심의 디자인경영 전략은 사용자 경험에 대한 관찰을 통하여 새로운 요구를 발견하는 ‘창조적 사고’를 중심으로 한 ‘전략탐색’의 과정이 중요하며 모든 이해관계자들이 참여하는 비정형적, 수평적, 정성적 의사결정 형태를 가지고 있다. 이러한 ‘분석적 사고’와 ‘창조적 사고’, 정형적, 비정형적 의사결정 단계가 융합되어질 때 ‘디자인사고(Design Thinking)’를 통한 융합적 디자인경영 전략과 의사결정 프로세스가 구축될 수 있다. 디자인의 중요성이 점점 더 강조되고 새로운 비즈니스의 창출이 중요해진 현 시점에서 제조업과 서비스업의 융합적 디자인경영 전략 프로세스에 관한 연구는 매우 중요하며 학계나 산업에 있어서 지속적으로 관심을 가지고 연구해 나아가야할 주제임이 틀림없다. 본 연구는 융합적 디자인경영 전략 프로세스에 관한 초기 연구로써 이론적인 고찰로써의 한계를 가지며 이를 기반으로 향후 실제 기업 조사를 통한 더욱더 세밀하고 실제 적용 가능한 융합적 디자인경영 전략 프로세스에 관한 연구가 지속되어져야 할 것이다.