본 연구에서는 종래의 키패드 조작방식에 익숙해져 있던 모바일 폰의 사용자가 터치스크린 모바일 폰으로 기종변경을 할 경우 경험하게 되는 오조작의 멘탈모델을 유형별로 고찰하고, 이러한 오조작을 수정하여 새로운 멘탈모델로 변용하여가는 사용자의 사고과정의 특징을 밝히고자 하였다. 아울러 터치스크린 모바일 폰의 조작과 관련된 멘탈모델을 용이하게 생성하기 위하여 고려되어야 할 사용성 개선사항을 검토하였다. 이를 위해 터치스크린 모바일 폰의 기능 가운데서 사용 빈도가 높은 상위 7개의 기능에 대한 실험과제를 설정하여 비디오 관찰실험을 실시한 후 주관평가와 인터뷰조사를 병행하였다. 실험결과 키패드 조작방식에 익숙해져 있던 피험자들은 오조작 발생 시 멘탈모델을 수정하기 위하여 탭(Tap), 더블 탭(Double Tap) 등 컴퓨터 운영시스템(윈도우)이나 웹 브라우저 상의 내비게이션과 관련된 조작지식을 이용하려는 경향을 보였다. 또한 주관평가 데이터와 비디오 관찰실험 데이터를 비교 분석한 결과 터치스크린 모바일 폰의 오조작은 모바일 폰 구성요소 가운데서 '정보의 피드백', '내비게이션'과 관련된 영역에서 주로 발생하고 있는 것으로 나타났다.