기업이 지속적으로 성장하기 위해서는 반드시 가치를 확보해야 한다. 많은 기업들의 전략은 고객으로부터 가치를 최대한 확보하고 전유하는 것에 초점이 맞춰져 있다. 이에 따라 가치에 대한 연구는 학계와 산업계에서 활발하게 진행되고 있으나 대부분의 경우 지나치게 개념적이거나 이론적인 경우가 많아 실증적인 연구로 이어지는 것에는 한계가 있다. 본 연구에서는 VCA(value creation and appropriation)model을 이용해 국내외 항공 산업에서 발생하는 가치창조와 전유 동향을 분석하였다. VCA모델을 통해 가치를 창조하기 위해 투입된 자본과 노동력을 바탕으로 기업이 실제로 창출한 가치의 양을 계산할 수 있으며 또한 창조된 가치가 기업의 이해관계 자(임직원, 고객, 공급업체 자본투자자 등)들에게 어떻게 배분(distribution)되는지 파악할 수 있다. 한국, 일본, 중국 및 동남아시아 국가의 주요 항공사의 재무제표 등 접근 가능한 데이터를 활용해 분석을 수행했으며 2000년부터 2015년까지의 총 15개년의 데이터를 수집했다. 분석 결과 각 국가, 기업 규모, 연도별로 가치의 창조와 전유에는 일정한 패턴과 유형이 존재하는 것으로 밝혀졌다. 최종적으로는 가치창조와 전유의 유형별로 주요 이슈를 도출하고 이에 대응하기 위한 시사점을 제시하였다.

This study investigates the factors that influence brand loyalty in the airline industry. A survey using a sample of 106 travelers was conducted. Results of statistical analysis show that the influence of perceived quality and brand association on brand loyalty was mediated by brand equity. Brand satisfaction and perceived value were also found to have a direct influence on brand loyalty. The research findings provide valuable information for marketers, academics and practitioners for investigating brand loyalty of customers.

In Vietnam, the airline service sector plays an important economic role. However, it is a complicated industry that is open to failures. Negative emotions are an essential variable for the airline service industry because they can trigger a variety of coping behaviors that affect consumer loyalty as well as the image and reputation of the airline service providers. However, negative emotions and the accompanying coping behaviors are often investigated partially or as separate issues, thus leading to an incomplete understanding. This study is conducted to fill this gap by proposing and testing the causal relationship between negative emotions (anger, frustration, regret) and coping behaviors (complaint, negative word-of-mouth (WOM), and switching intention) in the context of the airline industry. Eight research hypotheses are tested. Using the partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM) on a sample of 587 passengers in Vietnam, the empirical results show that anger and frustration influence complaints, negative WOM, and switching intention, while regret leads to switching intention and negative WOM. Thus, the research has important academic and practical implications. The empirical outcome could be of major importance for airline companies in planning to provide new services and achieve high performance in the long run.