u-Health는 개인용 생체정보 측정 장치나 유무선 통신망 인프라를 사용하여 장소와 시간에 제약 없이 질병의 예방, 상태파악, 치료, 예후, 건강 및 생활 관리의 개인 맞춤형 보건의료서비스를 제공하는 기술이다. 본 연구는 K 보건소의 u-Health 기반의 대사증후군 관리를 위한 u-Healthcare 서비스에 대한 사례연구로 이용자들이 서비스에 어떠한 가치를 부여하고 있는지, 이용자와 제공자간 소통은 적합한지, 아울러 서비스에 대한 이용자의 개인적 관심에 대하여 서비스 제공자는 공감을 형성하고 있는지 등의 인본주의적 관점에서의 접근이다. 대상자의 건강정보이해능력, 서비스의 질, 서비스에 대한 가치부여, 서비스 제공자와의 의사 소통 및 공감형성, 서비스 만족도, 재이용의도를 살펴보았으며, 자료는 편의추출로 수집하였다. 건강정보이 해능력은 재이용의도와만 유의미한 상관관계를 보였으며, 그 외의 변수들은 서로 유의미한 상관관계를 보였다. 본 연구를 통해 보건소의 지역사회 기반 대사증후군 관리 u-Healthcare 서비스가 소득이 적은 대상자들에게 공공보건의료서비스로서 가치가 높다는 것과 의사소통 및 공감형성이 다른 변수들과 높은 상관관계를 나타내며 중요한 역할을 하고 있다는 것을 확인하였다. 따라서 u-Healthcare 서비스의 성공적 인 정착을 위해서는 이용자의 개인적 관심에 공감하고 맞춤형 서비스를 제공할 수 있도록 이용자와 의료진 간의 충분한 의사소통과 피드백이 반드시 필요하고 이를 위해 인적, 시스템적 지원이 지속적으로 필요하다.

This paper is aimed at proposing a new approach to connecting the measurements of customer satisfaction on healthcare services with the prioritized identification of healthcare service processes to be improved. As customers’ requirements for healthcare services have become too diverse and healthcare service systems have been increasingly complex, there has been growing interest in the customer-oriented evaluation of healthcare service quality and the systematic improvement of healthcare service processes. Most of the previous studies on service quality evaluation are based on SERVQUAL model. However, because of the unique characteristics and constraints inherent in healthcare service systems, it has been reported that SERVQUAL would be inadequate to be applied to healthcare service systems. As an alternative, SERVPERF has recently been widely used in the evaluation of healthcare service quality. However, there is a lack of studies on how to use the measurements of healthcare service quality systematically to improve service functions and processes. With this issue in mind, we firstly measured the customer-perceived satisfaction on the healthcare service quality from the six dimensions based on SERVPERF. Then we identified the relationships between the subjective measurements and healthcare service processes through brainstorming and expert interview. By using the relationships, we developed a customer journey map in healthcare services that visually describe the interaction between customers and healthcare service systems. The developed customer journey map would help service designers easily identify a healthcare service process that needs to be improved with priority. It is expected that the design improvement process proposed in this study would be a useful method for enhancing the quality of healthcare services.