목적 – 본 연구의 목 적은 온 라인 서비스에서 고객 경험과 고객 밀착성 간의 관계에 대한 고객 신뢰와 개입의 매개 역할을 평가하는 것이다. 방법 – 본 연구의 목적을 달성하기 위해 온라인 쇼핑, 온라인 여행, 온라인 배달, 온라인 뱅킹, 온라인 항공권 예약, 온라인 호텔 예약 등 온라인 서비스를 이용하는 273 명의 사용자를 대상으로 설문 조사를 실시했다. 결과 – 온라인 환경에서 고객 신뢰와 개입이 고객 경험과 밀착성 간의 관계에서 매개 역할을 한다. 직접적인 영향과 관련해 고객 경험은 고객 신뢰에 긍정적인 영향을 미친다. 고객 경험과 신뢰는 고객 개입에 긍정적인 영향을 미친다. 고객 개입은 고객 밀착성에 긍정적인 영향을 미친다. 시사점 – 본 연구는 고객 경험, 신뢰, 개입 및 밀착성을 하나의 연구 모형에 통합하여 연구를 했다. 온라인 서비스 분야 고객 경험과 밀착성 간의 관계에서 고객 신뢰와 개입의 매개 역할을 강조했다. 경영자는 온라인 고객 경험 전략을 수립하여 고객의 신뢰와 개입을 강화해야 한다. 이로 인해 온라인 고객 밀착성이 크게 늘어날 것으로 예상된다.