본 연구는 정서노동과 직무만족 그리고 조직몰입 간의 구조적 관계를 탐색해 보는 것이다. 이를 위해 영주시 소재 대형 쇼핑몰 판매원 230명을 대상으로 설문조사를 실시하고 통계분석과정을 거쳐 연구결과 를 도출하였다. 본 연구에서 밝혀진 실증분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 정서노동의 구성개념 중 내면행 동이 많아질수록 직무만족은 증대되는 것으로 밝혀졌다. 둘째, 표면행동은 내면행동에 비해 그 영향력이 작기는 하지만 직무만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 드러났다. 셋째, 직무만족이 커지면 조직몰입도 증대한다는 점이 다시금 확인되었다. 넷째, 직무만족이 정서노동과 조직몰입 간의 관계에서 매개효과를 갖는다는 점이 밝혀졌다. 이와 같은 연구결과를 바탕으로 다음과 같은 시사점을 얻을 수 있다. 우선 정서 노동의 내면행동은 고객만족을 향상시키고 노동자의 직무만족을 높인다는 면에서 그 중요성이 강조되어 야 할 것이다. 특히 정서노동 강도가 강한 경영 현장일 경우 경영자가 내면행동의 중요성을 인식하고 정 서노동을 수행하는 노동자의 내면행동을 높일 수 있는 방안을 적극적으로 모색하여야만 할 것이다. 다음 으로 정서노동을 수행하는 노동자의 경우에 있어서도 자신이 수행하는 직무를 긍정적으로 느끼도록 직무와 개인 간의 적합성을 높이고 직무를 충실히 설계해야 할 필요성이 절실하다는 점을 일깨워 준다고 풀이 할 수 있다.

The purpose of this study is to empirically examine the effects of emotional labor on organizational commitment. To conduct such examination, the author (i) designated emotional labor, job satisfaction and organizational commitment as variables and (ii) designed a research model and set up the hypotheses by conducting preceding studies on the variables. To examine the hypotheses, the author conducted a survey on members of the large shopping mall of Youngju-City and analyzed the survey based on collected 230 copies of questionnaire. Collected data were analyzed using SPSS and AMOS programs, and covariance analysis was conducted to verify the fitness of the study model and the hypotheses. The analysis results are as follows. First, the deep acting in the constructs of emotional labor had positive effect on job satisfaction. And then the relevant hypothesis was adopted. Second, the surface acting also have been found to be positive effect on job satisfaction. Third, job satisfaction had positive effect on organizational commitment. Fourth, the mediating effect of job satisfaction in the relationship between emotional labor(deep acting, surface acting) and organizational commitment have been found. Managerial implications and limitations are presented in the conclusion.

Ⅰ. 서 론
Ⅱ. 이론적 배경
1. 정서노동의 구성개념
2. 정서노동과 조직행동
3. 정서노동과 직무만족, 조직몰입
Ⅲ. 실증연구
1. 연구모형과 가설
2. 변수의 조작적 정의와 측정도구
3. 실증분석
Ⅳ. 결 론
참고문헌
Abstract

• 백유성(동양대학교 경영관광학부 교수) | Baek, You Sung