본 연구는 콜(컨택)센터 조직을 대상으로 코칭리더십이 직무몰입과 직무성과에 미치는 영향을 분석하 고, 그 관계에서 직무만족의 매개효과와 LMX(Leader-Member Exchange)의 조절효과를 통합적으로 검 증하는 것을 목적으로 하였다. 이를 위해 부산 소재 공공 컨택센터 상담사 및 스텝진 298 명을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 신뢰도 분석, 탐색적 요인분석, 상관관계 분석, 회귀분석 및 부트스트래핑 분석 을 통해 연구가설을 검증하였다. 분석 결과, 코칭리더십은 직무만족과 직무성과에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤으나 직무몰입에 대한 직 접효과는 유의하지 않았다. 반면 직무만족은 직무몰입과 직무성과 모두에 유의한 영향을 미쳤으며, 코칭 리더십과 직무몰입 및 직무성과 간 관계에서 유의한 매개효과가 확인되었다. 특히 직무몰입의 경우 직무 만족을 통한 완전매개에 가까운 경향이 나타났고, 직무성과의 경우 부분매개 효과가 확인되었다. 또한 LMX 는 코칭리더십과 직무성과간 관계를 유의하게 조절하였으며, 단순기울기 분석에서는 LMX 수준이 낮을수록 코칭리더십이 직무성과에 미치는 영향이 더 크게 나타났다. 이는 낮은 LMX 상황에서 코칭리더 십이 부족한 관계적 지원을 보완하는 직무자원으로 기능할 수 있음을 시사한다. 본 연구는 감정노동이 집중되는 컨택센터 조직 맥락에서 코칭리더십의 작동 메커니즘을 실증적으로 규명하고,직무만족의 핵심적 매개 역할과 LMX 의 관계적 조절기능을 통합적으로 분석하였다는 점에서 이론적 의의를 가진다. 또한 컨택센터 팀장 대상 코칭리더십 교육, 정기 피드백 면담, 저 LMX 구성원에 대한 맞춤형 코칭, 직무만족 진단 및 개선체계 구축 등 구체적인 인적자원관리 방안을 제시한다.

This study examines the effects of coaching leadership on job engagement and job performance in contact center organizations, focusing on the mediating role of job satisfaction and the moderating role of leader–member exchange (LMX). Contact centers operate under conditions of high emotional labor, intensive performance monitoring, and standardized work processes, making employee attitudes and performance critical factors for organizational effectiveness. Data were collected from 298 counselors and staff members working in a public contact center in Busan, South Korea. The proposed research model was tested using reliability analysis, exploratory factor analysis, correlation analysis, hierarchical regression, and bootstrapping techniques. The results indicate that coaching leadership has a significant positive effect on job satisfaction and job performance, whereas its direct effect on job engagement is not significant. Job satisfaction significantly influences both job engagement and job performance and mediates the relationship between coaching leadership and these outcomes. In particular, job satisfaction shows a near-full mediation effect for job engagement and a partial mediation effect for job performance. Furthermore, LMX significantly moderates the relationship between coaching leadership and job performance. Simple slope analysis reveals that the effect of coaching leadership on job performance is stronger when LMX is low and weaker when LMX is high. This study contributes to the literature by identifying the mechanism through which coaching leadership influences employee attitudes and performance in contact center settings. The findings also provide practical implications for leadership development and human resource management strategies in service organizations.

< 목 차 >
국문초록
Ⅰ. 서 론
Ⅱ. 이론적 배경
    1. 코칭리더십(Coaching Leadership)
    2. 직무만족(Job Satisfaction)
    3. 직무몰입(Job Engagement)
    4. 직무성과(Job Performance)
    5. 리더-구성원 교환관계(LMX: Leader-MemberExchange)
Ⅲ. 연구가설 및 연구모형
    1. 코칭리더십과 직무만족
    2. 코칭리더십과 직무몰입
    3. 코칭리더십과 직무성과
    4. 직무만족과 직무몰입
    5. 직무만족과 직무성과
    6. 직무만족의 매개효과
    7. LMX의 조절효과
    8. 연구모형
Ⅳ. 연구방법
    1. 연구대상
    2. 변수의 측정 및 분석방법
    3. 공통방법편의 가능성에 대한 고려
Ⅴ. 분석결과
    1. 기술통계 및 신뢰도 분석
    2. 상관관계 분석 및 다중공선성 검증
    3. 매개효과 분석
    4. LMX의 조절효과 분석
    5. 단순기울기 분석
    6. 연구결과 핵심 요약
Ⅵ. 결론 및 토의
    1. 연구결과의 요약 및 해석
    2. 연구의 의의와 시사점
    3. 연구의 한계 및 향후 연구과제
참 고 문 헌

• 김애향(국립부경대학교 대학원 박사과정) | Kim Aehyang (Ph.D. Candidate, Graduate School, Pukyong National University)
• 이진수(국립부경대학교 경영부 교수) | Lee Jinsoo (Professor, Business Administration, Pukyong National University) Corresponding author