This study seeks to identify effects derived from emotional labor in the distribution industry, and draw ways to systematically manage the employees by exploring effects of the emotion work on performance. For the purpose, literature reviews and empirical experiments were conducted to find out effects of emotional labor and false face acting on emotion work and organizational performance and effects of social support and job autonomy on the relationship between emotion work and organizational performance. To verify the hypothesis, we conducted a hierarchical regression analysis and structural equation model analysis using SPSS 20 and AMOS19. The result of the verification in this study is as follows: First, effects of emotional labor on burnout was found to be statistically significant, second, as for the path-coefficient for “emotional labor→emotion work” and “emotional labor → job satisfaction” was not statistically significant, while the path-coefficient for “emotional labor → service level” was found to be statistically significant. Third, effects of emotion work on job satisfaction was found statistically significant, fourth, emotion work on the service level was found statistically significant, fifth, effects of false face acting on emotion work was found statistically significant, sixth, effects of false face acting on burnout was statistically significant, seventh, moderating were found statistically significant and lastly, moderating effects of the relationship between emotion work from job autonomy and organization performance was not verified in job satisfaction, while emotion work, job autonomy, and interaction variable in service level were statistically significant.

기업을 대표하여 고객들과 상호작용을 주로 하는 서비스 산업의 종업원의 역할은 주어진 업무 특성 때문에 기업의 서비스 수준 평가에서 매우 중요한 영향을 미치게 된다. 서비스 제공 과정에서 나타나는 종업원의 감정 상태는 서비스의 최종성과라고 할 수 있는 직무성과와 서비스 제공수준에 많은 영향을 미치게 된다. 본 연구는 감정노동자 관점에서 감정노동과 가면행위가 감정관리 활동과 소진에 미치 는 영향 및 감정관리 활동이 조직성과에 미치는 영향, 그리고 감정관리 활동과 조직성 과간의 관계에서 사회적 지원과 직무자율성이 어떤 영향을 미치는지 규명하기 위해 문헌연구와 실증연구를 수행하였다. 문헌연구는 관련 논문을 조사하여 감정노동, 가면 행위, 감정관리 활동, 소진, 직무만족, 서비스 수준, 사회적 지원 및 직무 자율성의 연 구변수에 대하여 고찰하고, 연구변수 사이의 관련성과 영향을 파악하였다. 실증연구를 위한 설문조사를 실시하여 수집된 자료는 SPSS 20과 AMOS19를 이용하여 구조방정 식모형분석과 위계적 회귀분석을 실시하였다.