환경변화에 대응하여 정부 조직이 시민과 공공서비스에 더욱 집중하기 시작했다. 하지만 대부분의 정부 조직은 영리 기업에 비해 소비자친화성을 높이는데 있어 어려움이 많다. 정부가 제공하는 공공서비스의 품질을 향상시키기 위해 이 연구는 소비자 지표에 근거하여 서비스 프로세스를 향상시키는 모델링방법을 제안하였다. 이 모델링 방법은 시민 패널로부터 마케팅 설문 자료를 수집하고 여러 가지 지표를 계산하여 핵심 프로세스를 도출하며 고객 유지 및 성숙 전략을 고안하는