Today’s customer service providers, who have the greatest impact on customer satisfaction, are experiencing severe stress and job burnout due to various causes. Unlike general companies, the corporation has a relatively high level of dissatisfaction with customer service since there is a large conflict between the provision of kindness and the reasonable handling of civil complaints according to laws and regulations. In order to analyze the environment of the NPS’ customer service providers, 5.583 branch employees working at the National Pension Service and 407 call center employees were surveyed online using the questionnaire function of the Enterprise resource planning system. The contents of the survey consisted of a survey on customer-facing employees, the level of awareness of customer-facing workers protection measures, and opinions on improvement and supplementation related to customer-facing workers protection measures. As a result of the survey, 72.8% of the total respondents experienced grievance complaints, and the proportion of call center employees was even higher at 89.0%. In addition, both the branch and the call center had the largest share of complaints about obstruction of business, unreasonable demands, abusive language, and verbal abuse. More than 40% of call center employees in their 20s and 30s experienced the highest frequency of complaints 13 or more times a year. The most difficult thing in the process of responding to complaints was that both branch offices and call centers had insufficient psychological recovery time, lack of space, and lack of help from colleagues and superiors. Based on the survey analysis, it is suggested to establish a countermeasure through case analysis rather than the right to suspend work for civil complaints that cannot be handled, such as customized manuals and action strategies for the age group with high grievance complaints.

목적 : 안경원 고객을 대상으로 안경원 이용 시 안경원의 고객응대 태도, 고객만족도, 변화추구성향, 전환의도 를 조사하여 안경원 고객의 전환의도에 영향을 미치는 원인을 파악하고자 하였다. 방법 : 2019년 9월부터 11월까지 온라인 설문조사에 응답한 209명을 대상으로 하였다. 안경원의 고객응대 태 도, 고객만족도, 소비자의 변화추구성향, 전환의도가 포함된 총 20개의 문항으로 설문을 구성하였다. 결과 : 안경원의 고객응대 태도는 평균 3.76점, 고객만족도는 3.18점, 소비자의 변화추구성향은 2.95점, 전환 의도는 2.63점으로 나타났다. 안경원의 고객응대 태도가 좋을수록 고객만족도는 증가하였고, 전환의도는 감소하 였다. 안경원 고객 전환의도는 소비자의 변화추구성향이 높을수록 증가하였고, 고객만족도가 높을수록 감소하였 다. 안경원의 고객응대 태도와 소비자의 변화추구성향, 고객만족도는 전환의도에 영향을 미치는 것을 확인하였다. 결론 : 안경원의 고객응대 태도는 좋았으며, 고객만족도가 높아 안경원 고객의 전환의도가 낮음을 확인하였다. 본 연구의 결과를 통해 안경원 고객의 전환의도를 줄일 수 있는 방안을 연구하는 기초자료로 사용되리라 생각한다.