This paper is aimed at proposing a new approach to connecting the measurements of customer satisfaction on healthcare services with the prioritized identification of healthcare service processes to be improved. As customers’ requirements for healthcare services have become too diverse and healthcare service systems have been increasingly complex, there has been growing interest in the customer-oriented evaluation of healthcare service quality and the systematic improvement of healthcare service processes. Most of the previous studies on service quality evaluation are based on SERVQUAL model. However, because of the unique characteristics and constraints inherent in healthcare service systems, it has been reported that SERVQUAL would be inadequate to be applied to healthcare service systems. As an alternative, SERVPERF has recently been widely used in the evaluation of healthcare service quality. However, there is a lack of studies on how to use the measurements of healthcare service quality systematically to improve service functions and processes. With this issue in mind, we firstly measured the customer-perceived satisfaction on the healthcare service quality from the six dimensions based on SERVPERF. Then we identified the relationships between the subjective measurements and healthcare service processes through brainstorming and expert interview. By using the relationships, we developed a customer journey map in healthcare services that visually describe the interaction between customers and healthcare service systems. The developed customer journey map would help service designers easily identify a healthcare service process that needs to be improved with priority. It is expected that the design improvement process proposed in this study would be a useful method for enhancing the quality of healthcare services.

지리정보 및 시공간정보의 활용은 사용자 중심의 모바일 애플리케이션 발전에 있어 매우 중요한 역할을 담당한다. 현재 지도서비스와 연계된 스마트폰 애플리케이션은 다수 제공되고 있으나, 지리정보를 활용하는 연구는 관광정보, 버스정보 등 소수의 사례만이 보고되었다. 이러한 연구들에 부가하여, 모바일이라는 개인화된 환경을 고려할 때 사용자 자신과 관련된 정보와 지도서비스를 결합하는 지리정보 애플리케이션의 개발이 매우 필요하다고 하겠다. 이에 본 연구에서는 스마트폰의 네이티브 애플리케이션인 캘린더와의 동기화를 통해 개인스케줄을 지도서비스와 결합하는 애플리케이션을 구현함으로써 위치, 시각, 일정 등 개인화된 상황문맥을 스마트 폰에서 활용하는 방안을 제시하고자 한다. 본 애플리케이션은 개방형 운영체제로서의 잠재력을 가진 안드로이드 탑재 스마트폰을 타겟으로 하여 자바 언어로 개발되었으며, GPS 위치정보와 구글맵스 지도서비스를 활용하여 개인스케줄을 지도화하고, 사용자 주변 도로교통상황의 표시, 지오코딩에 의한 장소검색 등의 기능을 제공한다. 이 애플리케이션 구현에 사용된 코드들은 라이브러리 형태로 패키징되어 다른 애플리케이션 개발에 재사용 및 확장 가능하다.