본 연구는 팀 인력다양성이 성과에 미치는 영향에 대해 연구하기 위해, 인력다양성을 사회범주다양성(성별, 연령, 근속년수), 가치다양성, 정보다양성(전공, 직급, 기능)으로 분류하고, 다양성과 성과의 관계를 매개하는 갈등과 성찰성의 역할을 분석함으로써, 조직 내 다양성이 어떤 과정을 통하여 성과에 영향을 미치는지에 대해 연구하였다. 팀 수준에서 인력의 다양성과 효과성에 대한 관계를 연구하기 위해 국내 기업의 66개 팀 437명을 대상으로 표본조사하여 연구를 진행하였다. 분석결과 팀 인력다양성 중 사회범주다양성은 직접 팀효과성(팀만족, 팀몰입, 팀혁신)에 영향을 미치기도 하지만, 대부분 관계갈등과 과업갈등에 매개되어 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 가치다양성 또한 직접적인 관계보다는 갈등에 의한 매개효과가 나타나고 있었다. 정보다양성은 일부 갈등과 성찰성에 의해 매개되고 있지만 직접 팀효과에 미치는 영향이 많다는 것을 알 수 있었다. 또한 정확한 매개효과에 대해 알아보기 위해 경로분석을 실시하였다. 결과는 갈등에 의해 매개된 다양성의 효과가 성찰성을 통해 팀만족, 팀몰입, 팀혁신에 긍정적인 영향을 미치고 있었으며, 관계갈등과 과업갈등 또한 팀혁신에 유의미한 영향을 미치고 있음을 알 수 있었다. 따라서 인력다양성은 조직 내 갈등, 성찰, 혁신에 긍정적인 효과를 나타낼 수 있으며, 이를 어떻게 관리하는지에 따라 성과에 미치는 영향이 달라질 것이라는 것을 제시하고 있다.

Purpose: The purpose of this study was to examine the differential effect of workforce diversity on employee productivity and its subsequent impact on customer experience. Research design, data and methodology: A once-off cross-sectional research design was used in this study where the Zimbabwean civil service was targeted. Randomization was used to collect 324 validated responses. The study focused on both primary (age and gender) and secondary (education and political affiliation) dimensions of workforce diversity. Results: The results were confirmatory that workforce diversity is a significant predictor of employee productivity (β = 0.668, P < 0.05), at the same time employee productivity holds explanation to customer experience by 37%. Results also revealed that gender diversity, educational diversity and political diversity were significant determinants of workforce diversity (P < 0.05). However, the study established that age diversity was not a significant factor in enhancing employee productivity (P > 0.05). Conclusions: The study concluded that workforce diversity is a powerful tool in enhancing both customer experience and employee productivity. As such, the latter can be augmented through shrewd workforce diversity practices as championed by management. To that end, the study recommends the development of a workforce diversity framework which promotes inclusivity.