Although the majority of prior literature has suggested the key reasons for consumer complaining in service failures are to vent negative emotions (e.g. anger, dissatisfaction) and to seek redress (Blodgett, Hill, & Tax 1997; Nyer 1997), some research has also pointed out that customers will give constructive suggestions to firms through complaining (Groth, 2005; Liu & Mattila, 2015). In this regard, consumer complaining can be classified into two types, namely, positive complaint (i.e., with constructive suggestion) and negative complaint (i.e., without constructive suggestion). Understanding what situations would dissatisfied consumers choose to give constructive suggestions in service failures would be of utmost important to firms. We suggest that a firm’s brand image may affect consumers’ intention to choose what types of complaint in service failures. In general, consumers may perceive a brand as having a competence image (e.g., professional and efficient) or having a warmth image (e.g., friendly and approachable) (Kervyn, Fiske and Malone, 2012). Comparatively speaking, a warmth image is associated with friendship and caring, whereas a competence image is associated with expertise. Therefore, it is possible that consumers would have a higher empathy and intention to help a firm with a warmth (vs. competent) image, and be more likely to choose positive complaint when a failure happens to this firm. An experimental study confirmed this prediction. In addition, we found that although a firm’s competence (vs. warmth) image does not affect the likelihood to give constructive suggestions in service failures, it leads to a higher level of return intention. Implications and future research directions will be discussed.

농촌의 변화에 대비하여 농특산품 품질을 향상하기 위해 농업인 역량 범위가 생산에서 가공 및 유통까지 확대되고 있다. 이에 농촌 관련 정부기관을 중심으로 농업인 역량 범위 확대에 속하는 포장 및 브랜드 등 농산물 가치를 높이는 디자인 관련 교육이 한시적으로 운영하고 있으나 한계성이 있으며 체계적인 교육의 요구도가 높다. 이에 본 연구는 이를 참고하여 브랜드 디자인을 중심으로 교육 프로그램을 개발하고자 하며 기초설문을 통해 브랜드 디자인 교육 필요성 및 요구도가 높음을 파악하였으며 이를 참고하여 농업인(10인)과 전문가(10인)로 나누어 심층면담조사를 통해 분석하고 그 결과를 농업인 의견과 전문가 의견으로 비교 분류하여 종합 분석을 실시하였다. 이를 토대로 브랜드 디자인 및 교육 전문가 협의회를 구성하여 3회차를 통해 농업인 브랜드 디자인 단계, 수준, 역량 정의, 교육시간, 방식, 커리큘럼, 세부내용 등을 구성하여 실제 활용할 수 있는 농업인 브랜드 디자인 역량 강화 교육 프로그램 및 학습지도안을 개발하였다. 이를 정부기관과 연계하여 시범 적용을 실시하여 실용화하였다.