Purpose - This study attempted to construct and validate a structural model of the relationship between the quality of medical services, perceived risk, reputation and customer satisfaction, which is the main concept of the relationship between large hospitals as well as small and medium hospitals and medical consumers. Through this verification, the small and medium hospitals are to find the way for wise coping in competitive situation with large hospitals. Research design, data, and methodology - This research developed a hypothesis by constructing a structural equation that reaches the satisfaction and the relationship between reputation of perceived risk and perceived risk of service quality perceptions of customers of small and medium hospitals. Research data were collected through a questionnaire survey of respondents who had medical service experience from small and medium hospital. A total data of 252 respondents were used as the sample for the final analysis and analyzed using SPSS 23.0 and AMOS 23. Results - As a result, the relationship of quality of medical service, reputation, and customer satisfaction among small and medium hospitals was consistent with the results of precedent studies, and the perceived risk has a significant impact on reputation, so the greater the perceived risk, the higher the preference for reputable medical institutions as large hospitals. In addition, it was found that the direct route from perceived risk to customer satisfaction was not significant, and reputation was found to have a full mediating effect on perceived risk and customer satisfaction. Customers who use small and medium hospitals prefer to use reputable medical institutions if their perceived risk is high, which is different from risk perception when specific targets are specified. Conclusions - In terms of the effect from customer satisfaction, not only the path of perceived risk → reputation → customer satisfaction, but also the quality of service quality → reputation → customer satisfaction. These findings suggest that small and medium hospitals are appropriately responding to competition with large hospitals, rather than focusing on the perceived risks and reputation of customers in establishing and utilizing competitive strategies to create new customers and preserve existing customers

본 연구는 해양원격의료의 서비스 특성(서비스 질, 서비스의 인지 여부, 건강 상담 서비스의 경험 여부)이 선원만족도에 얼마나 영향을 미치는지 분석하고, 또한, 선원만족도가 충성도에 얼마나 영향을 미치는지를 분석하였다. 이를 위해, 해양원격의료 시범사업에서 수행했던 2017년도 서비스 대상자 설문조사에서 수집된 데이터를 활용하였다. 다만, 본 연구에서는 해양원격의료 중 화상원격(Tele-Monitering) 서비스를 받은 선원 103명을 연구의 대상으로 실증 분석을 하였다. 본 연구의 주요 결과는 다음과 같다.ⅰ) 서비스 질이 높을수록 만족도는 높았다, ⅱ) 만족도가 높을수록 충성도는 높았다, ⅲ) 30세 미만보다 50세 미만의 선원들이 만족도가 낮았다. ⅳ) 총 승선경력에서, 5년 이상에서 10년 미만인 선원이 5년 미만인 선원보다 만족도가 높았다, ⅴ) 10년 이상에서 15년 미만인 선원이 5년 미만인 선원보다 만족도가 높았다, ⅵ) 15년 이상에서 20년 미만인 선원이 5년 미만인 선원보다 만족도가 높았다, ⅶ) 또한, 20년 초과인 선원이 5년 미만인 선원보다 만족도가 높았다. 결론적으로,ⅰ) 해양원격의료 서비스 질이 높을수록 만족도는 높았고, 만족도가 높을수록 충성도는 높았다. 따라서 서비스 질의 향상은 만족도 및 충성도를 높이는데 중요한 요소일 뿐만 아니라, 해양원격의료에 대한 긍정적인 이미지 형성에 중요한 역할을 한다고 하겠다. ⅱ) 나이가 젊고, 대체적으로 총 승선경력이 낮은 선원이 만족도가 높았다. 이는 원격의료에 대한 이용 의사가 있고, 다른 사람에게 추천할 의도가 있는 선원은 젊은 층이라고 사료 된다.

최근 삶의 질이 향상되면서 많은 사람들이 다양한 레저 활동을 즐기고 있다. 하지만 레저 활동 인구가 증가하면서 다양한 사고로 척수손상장애인이 되기도 한다. 이러한 이유로 척수손상장애인의 인구가 증가할 수 밖에 없다. 이러한 현상은 의료복지 측면에서의 수요 확대로 이어질 수 있다. 척수손상 정도에 따라 외출 및 외래진료에 어려움이 있는 척수손상환자들은 방문의료서비스의 이용 증대로 이어질 수 있다. 이러한 이유로 보건복지부에서는 서비스 양적 확충을 위해 지속적 연구가 진행되고 있다. 하지만 서비스 다각화 및 질적 향상 측면에서 체계화가 미흡한 실정이다. 선행연구의 대부분은 이용자를 대상으로 단편적인 만족도 및 욕구조사 중심으로 진행되었다. 이에 본 연구에서는 ICT 방문의료서비스 디자인을 위한 4D프로세스 중 Define 단계로 이해관계자 요구사항을 조사하였다. 조사 대상은 서비스 제공자 4명, 서비스 수요자 14명을 대상으로 진행하였다. 조사 대상자들의 구체적인 문제점 및 요구사항을 도출하기 위해 인터뷰 방법론을 활용하였다. 본 연구의 방법으로는 첫째, 척수손상장애와 ICT 방문의료서비스에 대한 이론적 고찰을 실시하였다. 둘째, 국내, 국외에서 진행된 ICT 방문의료서비스에 대한 사례 연구를 진행하였다. 그 결과 ICT 방문의료서비스 관련 이해관계자를 파악하였고 서비스 현황, 주요 시사점을 도출하였다. 셋째, ICT 방문의료서비스 관계자 4명과 척수손상장애인 14명을 대상으로 심층인터뷰와 포커스 그룹인터뷰를 진행하였다. 그 결과 6가지 주요 시사점을 도출할 수 있었다. 6가지 주요 시사점은 다음과 같다. 첫째, 외래진료와 원격진료 병행으로 인한 업무의 부담이다. 둘째, 간접적 원격 진료에 대한 신뢰성이 낮았다. 셋째, 서비스 내 커뮤니케이션 채널이 없었다. 커뮤니케이션 채널이 없어 주요 정보 공유에 문제가 있었다. 넷째, 생체정보 측정 장비와 ICT 의료시스템과의 데이터 호환성에 문제가 있었다. 기기와 시스템 간 호환이 되지 않아 비효율적인 의료서비스가 제공되고 있었다. 다섯째, 다수 환자에 대한 예방, 의료기록, 일정관리 등을 위한 ICT 모니터링 시스템 구축의 필요성이 나타났다. 여섯째, 다양한 특성의 척수손상장애인을 고려한 서비스 세분화이다. 향후 본 연구를 통해 도출된 6가지 시사점은 ICT 방문의료서비스디자인의 개선방향 설정에 활용될 것이다. 또한 의료서비스를 지원하는 시스템 개선방향에도 활용될 예정이다.

의료의 과학화로 인해 고가의료장비를 이용한 의료서비스 공급이 증가하고 있다. 의학 정보의 대중화로 의료소비자들의 의학적 지식수준 및 의료기관 선택능력의 향상으로 높은 수준의 의료서비스가 요구되고 있다. 이처럼 의료소비자들이 의료기관을 대하는 태도가 바뀌면서 의료기관들 역시 고객 만족도 향상을 위한 인식의 변화가 필요하다. 이에 본 연구는 의료서비스의 의식구조 변화를 지향하기 위해 PET/CT의 효용성에 대한 의학적 지식 유무에 따라 의료서비스만족도 차이를 분석하였다. 연구 결과 의료소비자 자신의 질병과 PET/CT의 효용성에 대한 의학적 지식이 있는 사람이 진료만족과 환경만족 모두 높게 나타났다. 따라서, 의료기관에서는 형식적인 의료서비스 제공이 아닌 의료소비자의 의학적 지식에 대한 지각 변화를 파악하여 의학 정보를 제공하는 실질적인 의료서비스 대응책이 필요할 것이다.

본 연구는 암 환자가 암 검사를 받으면서 지각하는 의료서비스품질이 환자의 만족도에 미치는 영향을 고찰함으로 써, 의료서비스품질의 어떤 점이 부족한지를 발견하고, 이에 대한 개선점을 찾는데 그 목적을 두었다. 이를 위해 본 연 구는 의료서비스와 고객만족간의 관계에 관한 모델을 수립하고 의료서비스의 구성개념으로 유형성, 전문성, 신뢰성, 대응성을 제시하였고, 이들 의료서비스 품질과 고객만족 간의 관계에 관한 모형을 개발하고, 이 모형에 따라 4개의 가 설을 설정하였다. 설문에 응답한 총 220명의 가설검정을 위한 실증조사 분석은 SPSS (Statistical Package for Social Sciences) for Windows 14.0K를 사용하여 분석하였다. 모든 가설은 다중회귀분석으로 검정한 결과 연구가설 H1, H2, H3, H4는 모두 채택되었다. 네 가지 연구모형 변수 중 에서 서비스 품질에 따른 고객만족에 가장 큰 영향을 미치는 요인은 유형성이 0.298(t=5.541)로 가장 중요한 영향으로 나타났으며, 다음은 전문성이 0.237(t=-3.687)로 그 다음 으로 중요한 영향요인으로 나타났다. 위와 같은 연구 결과 다음과 같이 의미를 제안해 볼 수 있다. 첫째 의료 기관은 유형성, 전문성, 신뢰성, 대응성을 중심으로 의료서비스를 개발하고 시행한다면 현재보다 더 높은 고객 만족을 이끌어 낼 수 있다는 시사점을 제시하였다. 둘째, 이러한 서비스는 높은 고객 만족도를 가지고 있습니다. 셋째, 이는 날로 새로 워지는 의료시장의 경쟁 환경 가운데서도 의료기관의 본연의 목적인 환자 치료를 통한 생명 연장의 역할을 해낼 수 있 다. 넷째, 이러한 서비스는 보다 높은 고객만족을 통한 의료기관의 생존과 보다 나은 의료서비스를 제공하는 전략개발 에 활용할 수 있을 것이다.