본 연구는 노인장기요양기관의 윤리경영, 직무착근도, 고객지향성, 조직문화와의 관계 를 규명하되, 요양보호사의 윤리경영, 직무착근도, 고객지향성, 조직문화의 수준은 어느 정도인지를 파악하고, 이들 간의 관계를 조직문화가 매개하는지 검증하는데 목적이 있다. 이를 위해 본 연구에서는 충청지역에 소재하고 있는 노인장기요양기관의 요양보호사 626명의 설문을 실시하였는데 본 연구의 주요결과는 요양보호사가 인식하고 있는 윤리 경영 수준은 5점 척도 기준에서 평균 3.760, 조직문화 수준은 평균 3.501점으로 나타났는 데 관계문화가 가장 높고 위계문화가 가장 낮게 나왔다. 직무착근도 수준은 평균 3.524 를 보여주었고, 고객지향성 수준은 3.79로 나타났다. 윤리경영이 조직문화, 직무착근도, 고객지향성에 직접적으로 정적 영향을 미치는 것으 로 나타났고, 조직문화가 직무착근도에 직접적인 영향을 미칠 뿐만 아니라 고객지향성에 도 영향을 미치며, 윤리경영은 조직문화에 영향을 미치으로 윤리경영이 직무착근도에까 지 영향을 미치는 것을 알 수 있었다. . 한계점과 후속연구를 제언하자면 첫째, 노인장기요양기관의 특성에 맞는 윤리경영 측 정도구가 개발될 필요가 있다. 둘째, 다양한 지역의 요양보호사를 대상으로 본 연구와 유 사한 연구가 진행된다면 노인장기요양기관의 조직 윤리경영과 조직문화 수립 기여에 기 반이 될 것이라 판단된다. 셋째, 조직문화유형인 Quinn과 McGrath(1985)의 4가지 유형인 관계문화, 합리문화, 위계문화, 개발문화를 고찰하였다. Quinn과 McGrath(1985)의 4가지 문화유형만 연구한 것은 아쉬운 측면인데 본 연구 역시 마찬가지의 한계를 가지고 있다 고 하겠다. 넷째, 본 연구는 한 번의 설문을 수집하여 횡단적인 연구만 실시되어 변인들 간의 관계가 왜곡 될 수 있는 가능성을 가지는 한계가 있다.

Both employee satisfaction and loyalty play an important role in increasing the business performances of organizations in the service industry. However, the influence of TQM practices on employee satisfaction and employee loyalty has not been examined in the ICT service supply chain. This study aimed to investigate the impact of five total quality management (TQM) practices on employee satisfaction and employee loyalty in Korean ICT customer service and retail distribution organizations. Based on an empirical study of 578 respondents in a Korean ICT service company, the study examined the hypothesized relationships among TQM practices, employee satisfaction, and employee loyalty. Using structural equations modeling, it is found that TQM practices are significantly related to employee satisfaction, whereas the latter in turn influences employee loyalty. The results of analysis suggest that the ICT customer service and retail distribution organizations should concentrate on enhancing employee satisfaction of their TQM practices and creating a people-satisfied job environment.

The principal objective of this study was to categorize service attributes on the basis of the asymmetric and non-linear relationship existing between service attributes and customer satisfaction. Researchers generally assume that service attribute performances and customer satisfaction are both symmetrical and linear. That is to say, improvements in attribute performance will inevitably result in increased customer satisfaction. However, this is not always the case. Certain attributes have been shown not to create satisfaction even when improved, and others do not create dissatisfaction even when their performance ratings become negative. Understanding this relationship is crucial not only to researchers, but also to service managers. Service managers can arrange their priorities with regard to which attributes must be improved or promoted first, in an environment of limited technical, financial, and human resources. Many studies into this asymmetric and non-linear relationship have recently been conducted, beginning with Herzberg's motivation-hygiene theory (1976) and the disconfirmation theory, which was eventually developed into Kano's model (1984). This study attempted to determine the impact level of service attributes on incidents of satisfaction or dissatisfaction. It used 30 service attributes generated by Park (2008) in the CIT research into family restaurants. The data were collected from 600 participants, 300 incidences of satisfaction and 300 incidents of dissatisfaction, via an online survey. The t-test was used to confirm the difference between the satisfaction group's and dissatisfaction group's attributes. 11 attributes were found to be significant at a level of p>0.05. This indicates that the 11 attributes exerted different impacts on satisfaction and dissatisfaction, which confirmed the asymmetric and non-linear relationship. 14 attributes were categorized into the core service, 1 attribute into the quality service, 7 attributes into the basic service, and 8 attributes into the neutral service. Strategic customer service management was recommended for the 'A' family restaurant as an example, on the basis of the asymmetric and non-linear relationship and the characteristics of the four service factors.

본 연구는 정기선 해운기업의 고객관계관리의 실제적인 내용을 살펴보고, 이러한 고객관계관리를 촉진시키는 조직의 전반적인 특성들을 고찰하여 조직특성과 고객관계관리와의 관계를 분석하고, 고객관계관리가 조직성과에 미치는 영향에 대하여 실증분석을 실시하였다. 분석결과, 정기선 해운기업의 고객관계관리에 영향을 미치는 조직특성은 시장지향성과 최고경영자의 지원으로 확인되었으며, 고객관계관리는 종업원만족도, 서비스경쟁력 향상, 재무적 성과, 그리고 고객만족도와 재구매의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 본 연구는 정기선 해운기업의 고객관계관리를 전사적 차원에서 조직문화와 관리체계 등의 조직특성들과 연계되어 시행되어야 한다는 것을 제시하였으며, 이러한 조직특성들을 바탕으로 한 고객관계관리 전략이 정기선 해운기업의 조직성과와 고객차원의 만족도 및 재구매의도의 전반적인 경영성과에 영향을 미치게 된다는 것을 실증함으로써, 정기선 해운기업의 고객관계관리를 해운기업 및 고객 관점에서 종합적으로 조사 분석하였다는데 연구의 의의가 있다고 하겠다.