In this paper the authors presents a new method, named FR-SER VQUAL, of evaluating perceived service quality in Public Sectors, using triangle fuzzy numbers and semantic differential scale. By conventional quantification methods, it is not easy to express

서비스품질은 고객이 서비스를 경험하기 전에 기대한 기대값과 서비스를 경험한 후 느끼는 인지값을 이용하여 측정되고 있다. SERVQUAL은 분석적 우수성에도 불구하고 통계적 분석력이 낮음으로 인해 많은 비판을 받고 있다. 본 연구에서는 서비스품질을 그 비율(인지값/기대값)을 척도로 하여 측정한다. 설문은 Likert 척도 대신에 어의차이(Semantic Differential)척도를 이용하고, 설문된 척도에 대해서는 삼각퍼지수를 이용하여 설문과정에서 발생되는 개인적인 언어적 판단을 확률적으로 분석하고 개인적인 차이에서 발생되는 오차를 최대한 감소한다. 기존의 SERVQUAL 및 SERVPERF 모형과 본 연구에서 제시한 삼각퍼지수를 이용한 기대값 및 인지값의 비율에 의한 서비스품질 측정모형인 FR-SERVQUAL을 공공부문의 서비스품질 측정에 적용한 결과 서비스품질 속성과 성과변수간의 회귀분석에서 보다 우수한 설명력과 결정계수가 높은 서비스품질측정 모델임을 입증한다.