본 연구는 의료미용을 위한 상담 시 병원코디네이터와 만나는 접점에서 지각된 진정성이 공감 과 커뮤니케이션, 재방문 의도에 미치는 효과를 검증하는데 목적이 있다. 자료수집은 상담을 경험한 고객을 선정하여 설문조사를 실시하였고, 통계분석은 SPSS 21.0을 사용하였다. 연구 결과는 첫째, 병원코디네이터에 대한 지각된 진정성은 공감과 커뮤니케이션 만족도에 긍정적인 영 향을 미쳤으며, 공감은 커뮤니케이션 만족도에 정의 영향을 주었다. 둘째 공감과 커뮤니케이션 만족도는 재방문 의도에 정의 영향을 주는 것으로 나타났다. 병원코디네이터의 진정성 있는 상담은 공감을 형성하여 커뮤니케이션 만족도가 높아지고 병원을 다시 방문하는 결과로 이어진다. 따라서 단순히 매출 향상이나 직무에 의해 만들어진 상담이 아니라 고객을 배려한 진정성과 공감을 통한 커뮤니케이션이 이루어진다면 신뢰를 형성할 수 있으며 장기적으로 의료 미용 기관의 성과에도 기여할 수 있을것이다.

Offering an apology is one of the common service failure recovery strategies. Previous studies focused on examining the effectiveness of apology from the customer perspective. It is not clear whether and how customers perceive firm remorse after an apology influence their blame attribution and coping behaviors. Integrating a cognitive-emotive model and an empathy model, this research proposes and empirically tests a remorse-empathy-coping model to explain how customers respond to apology after mobile application service failures occur. Specifically, this research examines how perceived firm remorse influences blame attribution and emotional empathy, which subsequently affects coping behaviors (revenge and avoidance) in the mobile app service recovery context. The moderating role of technology anxiety in the proposed model is also identified. Four hundred and fifty-two mobile application service users were recruited for a survey study and the Structural Equation Modeling was used in order to test the research hypotheses. Our findings show that perceived firm remorse negatively influences blame attribution but positively influences empathy. Empathy negatively affects revenge and avoidance behaviors. In addition, technology anxiety moderates the effect of perceived firm remorse on blame attribution. The negative effect of perceived firm remorse on blame attribution becomes weaker when technology anxiety increases.

목적: 본 연구는 팀 스포츠 운동선수가 지각한 공감, 코치-선수관계, 팀 효능감, 그리고 운동선수 탈진의 관계를 분석하고 아울러 코치-선수관계와 집단 효능감이 공감과 운동선수 탈진의 관계에서 어떠한 매개효과가 있는지를 검증하는 것이다. 방법: 팀 스포츠 운동선수 345명(남자: 222명, 여자: 123명)을 대상으로 공감, 코치-선수관계, 팀 효능감 그리고 운동선수 탈진 질문지를 측정하였다. 수집된 자료는 SPSS 26.0 프로그램을 활용하여 신뢰도 분석, 기술통계 분석, 그리고 상관분석을 실시하였다. 또한 Amos 24.0 프로그램을 활용하여 확인적 요인분석, 집중타당 도 분석, 구조모형 분석을 실시하였고, 팬텀변수를 만들어 특정간접효과를 추정하였다. 결과: 첫째, 공감은 코치- 선수관계에 정적인 영향을 미쳤다(β=.809). 둘째, 코치-선수관계는 팀 효능감에 정적인 영향을 미쳤다(β=.207). 셋 째, 공감은 팀 효능감에 정적인 영향을 미쳤다(β=.337). 넷째, 코치-선수관계는 운동선수 탈진에 부적인 영향을 미쳤다(β=-.226). 다섯째, 공감은 운동선수 탈진에 부적인 영향을 미쳤다(β=-.141). 여섯째, 팀 효능감은 운동선수 탈진에 부적인 영향을 미쳤다(β=-.305). 마지막으로 팀 효능감은 공감과 운동선수 탈진의 관계에서 부분매개효과 가 나타났다. 결론: 개인의 성장과 팀의 성공이란 측면에서 의미 있는 정보를 제공할 것으로 기대하며, 나아가 선 수의 태도와 신념이 강해지고 효율적인 팀으로 변화되기 위한 본질적인 정보를 제공할 것으로 기대한다.