The purpose of this study was to determine the detailed customer satisfaction and dissatisfaction factors of family restaurants in Korea, and to then classify the factors into 3 groups, inlcuding core service, quality service, and basic service. ‘Core service’ represents the critical factors that generate both satisfaction and dissatisfaction; ‘quality service’ generates only satisfaction; and ‘basic service’ generates only dissatisfaction. This categorization is based on Herzberg’s motivation-hygiene theory (1976) as well as Cadotte & Turgeon (1988). Based on the characteristics of the three groups, differentiation strategies in managing customer service were suggested to the family restaurant managers. A qualitative research method, termed the critical incident technique (CIT), was used in the study. This method helps researchers find new factors or attributes by grouping key issues from the anecdotes (critical incidents) and then categorizing common factors from the key issues. This research categorized key satisfiers and dissatisfiers into 33 factors, which were from 402 critical incidents described by 261 respondents. Eleven factors (response to service failures, food taste and quality, attention paid to customers, coupon/mileage point/discount card, customer’s ordinary requests, waiting, food diversity, food price, facility sanitation, checking out, customer’s special requests) were classified into core service, which required maximum management not regarding the level of customer satisfaction. Six factors (employee attitude, event, education and explanation, complementary food, customer’s mistakes, attention paid to children) were classified into quality service, which required differentiation strategy management. Finally, nine factors (speed of food service, employee’s mistakes, food sanitation, atmosphere and interior, seating, forcing orders, parking, other customers, reservations) were classified into basic service, which required minimum management at the level of the industry standards.

1인 가구 및 핵가족의 증가 등의 소비구조의 변화와 농식품 유통의 다각화로 유통채널별로 적합한 농식품의 포장재가 중요 한 요인이 되고 있다. 물류형태에 따른 포장재 재질과 포장 디자인의 이용실태를 분석하기 위하여 직접유통 농가와 간접유 통 농가 112호를 중심으로 2015년 3월 27일부터 5월 30일까지 설문조사를 실시하였다. 설문 문항의 일반적 특성을 파악 하기 위해 빈도분석과 교차분석을 실시하였고, 가설검증을 위해 독립표본 t-검정과 카이제곱(χ2) 검증을 실시하였다. 분석 결과 H1. 유통 채널별로 포장박스를 구별하여 제작하는 것에 대하여 집단 간의 차이가 있을 것이다는 가설이 채택되어서 간접유통 농가집단 보다 직접유통 농가집단이 포장박스 제작을 유통채널별로 보다 더 구별하여 제작하고 있었다. H2. 포 장박스 제작 시 중요 결정요인에 대하여 집단 간의 차이가 있을 것이다는 가정이 채택되어 간접유통 농가집단과 직접유통 농가집단은 제작 시 중요결정 요인은 유통채널별로 구별하여 제작한다는 것을 알 수 있었다. 따라서 연구결과를 토대로 유 통채널의 다각화에 따른 포장재 활용방안을 제시하면 다음과 같다. 첫째, 택배 물류의 농식품은 소비자가 직접유통 중에서 물류시스템이 더 복잡한 전자상거래로 구입이 많기 때문에 좀 더 견고하게 제작되어야 하고, 비택배 물류의 농식품은 마트 나 상점에서 구입하기 때문에 국립농산물품질관리원 규정을 준수하여 제작되어져야 한다. 둘째, 직접유통의 경우에는 소비 자와 생산자의 상호 신뢰와 면대면을 통해서 거래가 이루어지기 때문에 포장 디자인을 크게 부각해야 할 필요는 없지만 간 접유통의 경우에는 소비자와 생산자의 상호신뢰가 형성되지 않았거나 미흡하기 때문에 포장 디자인을 통한 상품의 우수성 을 강조하여 포장 디자인을 차별화해야 한다. 셋째, 유통채널에 따른 포장재 표기방식에서 부각해야 할 부분을 고려해야 한다. 본 연구는 농식품의 유통채널에 따른 포장재 재질과 포장 디자인의 다양화가 필요하다는 근거를 제시하여 향후 농식 품 포장의 선진화에 바탕이 될 것을 기대한다.