기업은 생존을 비롯하여 지속 가능한 경영을 위해 우수한 인적자원을 확보해야 할 뿐만 아니라 이들의 열의와 몰입을 증대시켜서 창조적이고 혁신적인 업무성과를 달성해야 한다. 직무열의는 구성원의 혁신행 동을 이끌어 낼 수 있는 효과적인 자원이다. 본 연구는 구성원의 직무열의와 혁신행동 관계에서 부정적 상황변수인 갈등에 주목하여, 갈등을 조절변수로서 중요한 역할을 할 것으로 보고 연구하였다. 그리고, 기존 갈등연구들을 보면, 과업갈등은 주로 긍정적인 요소로, 관계갈등은 부정적인 요소로 인식되고 있는 데 이러한 갈등 유형의 차이가 직무열의와 혁신행동 관계에도 동일하게 나타나는지를 살펴볼 필요가 있 다. 특히, 기존 연구의 갈등은 주로 팀원이나 동료들 간의 갈등을 대상으로 하였으나, 상사-구성원 간 갈 등이 개인의 직무열의와 혁신행동 관계에서 어떤 영향을 주는지에 대한 연구는 미흡하다. 따라서 본 연구 는 갈등의 영향을 보다 명확하게 검증하기 위하여 기존 동료들 간의 갈등이 아닌 상사-구성원 간의 갈등 에 초점을 맞추어 연구를 진행하였다. 즉, 구성원의 직무열의와 혁신행동의 관계를 먼저 확인하고, 그 관 계에서 상사-구성원 간 갈등(관계갈등, 과업갈등)의 조절효과를 검증하고자 하였다. 중국 정부는 "혁신 주도 발전 전략"을 제시하여 기업이 연구개발 및 혁신을 강화하도록 장려하고, 혁신 적 인재의 육성과 유입을 촉진하고 있다. 또한, 중국 조직에서는 개인보다 집단이익을 우선시하는 조직문 화가 있으며, 조직 구조상 상사와 구성원 간의 위계가 강조된다. 따라서 중국 현지 기업 근무자 대상으로 온라인 설문조사를 하였고 유효 표본 총 351부를 분석하였다. 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 구성원의 직무열의는 혁신행동에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 상사와 구성원 간 갈등은 관계갈등 뿐만 아니라 과업갈등도 동일하게 직무열의와 혁신행동 관계에 부정적인 환경으로 작용하였다. 이러한 연구결과를 바탕으로 직무열의가 있는 구성원들의 혁신행동을 더 강하게 유발하기 위해서는 상사-구성 원 간 관계갈등 뿐만 아니라 과업갈등도 최소화하는 것이 효과적이라는 것을 확인하였다.

Employee innovation is critical to business success and draws knowledge and ideas from customer engagement (CE). In particular, customer interaction, a key aspect of CE, offers opportunities for, and act as a source of, hotel employees’ innovative behaviors (Jaakkola & Alexander, 2014; Li & Hsu, 2016). Focusing on the hotel industry, this study investigates the role of customer interaction, positive affect, and employee motivations in enhancing employees’ innovative behaviors. A structural model was developed based on relevant literature and pilot tested on data collected via a quantitative survey of 196 hotel employees who were in a position requiring interactions with customers. The findings provide support for the proposed model and suggest customer interaction, positive affect, and intrinsic and extrinsic motivations as influential factors impacting on employees’ innovative behaviors directly and/or indirectly. This pilot study forms the basis of a larger project modeling the customer interaction - employee innovation relationship (findings to be presented at the conference). The study contributes to the limited literature on innovation through enhancing CB and employee emotional welfare, addressing the call to strengthen research on the antecedents and outcomes of CB (So, King, Sparks, & Wang, 2016). Practically, the results highlight a need for hotels’ benefit and reward systems to incorporate measures of employee performance in relation to CB.