본 연구는 고객의 무례행동이 서비스지향 OCB에 미치는 부정적인 영 향을 분석하고, 그 과정에서 표면연기와 직무소진이 어떠한 역할을 하는 지 살펴보았다. 첫째, 고객의 무례행동은 서비스지향적 OCB와 부정적 관 계를 가질 것으로 예측하였다. 둘째, 고객의 무례행동이 서비스지향적 OCB 에 부정적인 영향을 미치는 과정에서 직무소진이 주요 매개 변수로 작용 할 가능성이 클 것으로 예측하였다. 셋째, 고객의 무례행동은 서비스지향 OCB에 부정적인 영향을 미치는 관계에서 표면연기가 중요한 매개 역할 을 할 것으로 예측하였다. 이를 검증하기 위하여 2020년 10월 15일부터 11월 4일까지 약 20일간 국내 공기업에서 운영하는 수도권 소재 사업장 을 방문하여 고객접점 종사원을 대상으로 설문조사를 진행하였고, 기존 의 선행연구들을 토대로 가설을 설정하고 검증하였다. 분석 결과 고객의 무례행동은 서비스지향 OCB에 부정적인 영향을 미치고, 표면연기와 직 무소진은 고객의 무례행동이 서비스지향 OCB에 미치는 부정적인 영향을 매개하는 것으로 나타났다. 이와 관련하여 이론적·실무적 시사점을 제시 하고, 본 연구의 한계 및 향후 연구의 방향성을 제시하였다.

This study analyzed the negative impact of customer incivility on service-oriented OCB and examined the roles of surface acting and job burnout in this process. First, it was hypothesized that customer incivility would have a negative relationship with service-oriented OCB. Second, it was predicted that job burnout would act as a key mediator in the process through which customer incivility negatively affects service-oriented OCB. Third, it was hypothesized that surface acting would play an important mediating role in the relationship where customer incivility negatively impacts service-oriented OCB. To test these hypotheses, a survey was conducted among customer-facing employees at a metropolitan area branch of a domestic public enterprise from October 15 to November 4, 2020. The hypotheses were formulated and tested based on existing prior research. The empirical analysis revealed that customer incivility negatively affects service-oriented OCB and that surface acting and job burnout mediate this negative impact. The study provides theoretical and practical implications, discusses its limitations, and suggests directions for future research.

논문요약
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
    1. 고객의 무례행동과 서비스지향 OCB
    2. 고객의 무례행동과 서비스지향 OCB와의 관계에서 직무소진의 매개효과
    3. 고객의 무례행동과 서비스지향 OCB와의 관계에서 표면연기의 매개효과
Ⅲ. 연구모형 및 연구가설 설정
Ⅳ. 연구방법
    1. 자료수집
    2. 변수의 조작적 정의 및 측정
Ⅴ. 연구 결과
    1. 설문참여자의 인구통계분석
    2. 타당성, 신뢰도, 기술통계 및 상관관계
    3. 가설검증
Ⅵ. 결론
    1. 연구 결과의 요약 및 시사점
    2. 연구의 한계점 및 향후 연구
<참고문헌>

• 강현수(숭실대학교) | Hyunsoo Kang (Soongsil University)
• 박지선(숭실대학교) | Jiseon Park (Soongsil University)
• 신호철(숭실대학교) | Hocheol Shin (Soongsil University) Corresponding author