This paper deals with service quality systems such as nonstore selling service, telemarketing services, call center services, market and opinion research service, franchise service, and, institutional feeding service. These service quality systems include process, infrastructure, and, requirements for the training and development of agents and staffs.

부산지역에 거주하거나 직장을 가진 국민학교 4학년 이상의 남녀 459명을 대상으로 외식산업의 발전의 계기가 된 프랜차이즈 시스템 체인점의 이용실태와 가맹점과 일반음식점에 대한 소비자의 선호도 및 의식을 설문지를 통하여 조사한 결과 다음과 같은 결과를 얻었다. 체인점의 종류별 이용실태는 치킨점, 햄버거점, 핏자점순으로 이용한 경험이 많았다. 가맹점과 일반음식점에 대한 선호도는 남자가 일반음식점, 여자가 가맹점을 더 좋아하는 것으로 나타났으나 성별간 차이는 인정할 수 없었다(N. S.). 연령별로는 학생층과 청년층은 가맹점을 좋아하는데 반하여 장년층은 일반음식점을 더 좋아하는 것으로 나타났다(p<0.05). 가맹점을 좋아하는 이유로서는 위생적으로 맛과 품질을 믿을 수 있기 때문이며, 싫어하는 이유로서는 메뉴가 다양하지 않고 가격이 비싸기 때문인 것으로 나타났다. 일반음식점을 좋아하는 이유로는 식당마다 고유한 맛이 있고 마음이 편하기 때문이며, 싫어하는 이유로서는 비위생적이고 불친절하기 때문인 것으로 나타났다.

중국 프랜차이즈 산업은 급격히 성장하고 있으며, 한국 기업의 진출도 늘어나고 있다. 그러나, 중국 진출 희망기업들의 리스크는 여전히 상존하고 있으며, 실패율 또한 증가하고 있는 실정이다. 이는 중국 프랜차이즈 시스템내에서 성과 향상을 위한 체인본부와 가맹점주의 갈등 유발 및 만족 요인, 체인본부에 대한 가맹점주들의 만족과 신뢰 향상을 위한 체인본부의 비전과 영향요인 등에 대한 연구 부족에서 기인한다. 본 연구에서는 체인본부와 가맹점주 간의 성과 극대화를 위한 거래만족, 체인본부 비전과 선행요인간의 관계를 살펴보는데 목적이 있다. 본 연구 결과 첫째, 체인본부 비전에 영향을 미치는 체인본부통제수준, 가맹점 의무 인식정도, 가맹점주 노력은 모두 영향을 주는 것을 알 수 있었다. 둘째, 체인본부 만족에 영향을 미치는 체인본부 비전, 체인본부통제수준, 가맹점주 노력은 모두 통계적으로 유의한 것을 알 수 있었다. 마지막으로 체인본부 성과와 체인본부 거래 만족 간의 관계도 모두 유의한 것을 알 수 있었다. 따라서, 중국 내 프랜차이즈 시스템의 성과 극대화를 위해서는 체인본부 비전에 대한 요인 변수인 체인본부통제수준와 가맹점주 의무 인식정도와 이에 대한 가맹점주 노력이 동반되어야 한다. 또한 체인본부 비전의 명확한 메시지 전달을 통한 거래만족 수준을 높여야 한다는 것을 알 수 있었다.

Purpose - Customer loyalty and citizenship behavior are key success factors of franchise system. They make the management of franchisee more effective and efficient. Prior studies, however, mainly dealt with only acquisition utility of customer, such as perceived product/service quality and brand reputation to explain customer loyalty and citizenship behavior, which explains only on one side. We tried to investigate the effect of exchange utility of customer, such as relationship strength and psychological obligation together with the acquisition utility. In addition, we tried to investigate the relationship between customer loyalty and citizenship behavior in franchise context. Research design, data, and methodology - This study used data collected from the dining franchisee managers of 342 franchisors in South Korea. The franchisors consist of more than ten franchisees, the majority of which participated directly in the transaction with franchisor and have worked for more than six months. To test the hypotheses, the study used structural equation model analysis. Results - H1-1, 1-2, 1-3 predicted that acquisition utility would increase customer loyalty to franchisee. In support of H1-1, 1-2, 1-3, the results indicated that acquisition utilities such as perceived product value, perceived service value, and franchise brand reputation had positive effects on customer loyalty. H2-1, 2-2 predicted that exchange utility would increase customer loyalty to franchisee. In support of H2-2, the result indicated that psychological obligation had positive effects on customer loyalty like other acquisition utilities. However, H2-1 was not supported. Relationship strength had no significant effect on customer loyalty. H3 predicted that customer loyalty would increase customer citizenship behavior. In support of H3, the results indicated that customer loyalty had positive effect on customer citizenship behavior. Overall, the evidences generally supported the hypotheses. Conclusion - The results of the study show that not only acquisition utility but also exchange utility increases customer loyalty to franchisee and also show that customer loyalty increases customer citizenship behavior. Interestingly, however, relationship strength has no significant effect on customer loyalty. These results have two implications. The one is that increasing exchange utility can improve customer loyalty as acquisition utility can. The other one is that both of customer utilities can improve customer citizenship via customer loyalty.

As Korean food service franchise companies sought to advance into around 2,000 new foreign markets, the importance of global management was emphasized. They intensively expanded into Chinese and American markets in 2015 and these two markets account for approximately 40% of total food service franchise companies in foreign countries. Although Japan has huge franchise market, Korean food service franchise companies in Japan only account for 5% of total franchise companies in Asian countries. The purpose of this study is to analyze the relationship between food service franchise selection factors, brand loyalty, and revisit intention of Japanese consumers using Korean food service franchise companies in Japanese food service market, and based on the analysis results, draw the implications for the expansion of Korean food service franchise companies into the Japanese market. Food service franchise selection factors is defined as service and cleanliness, taste, safety and reliability, cost and convenience, and professionalism. The study results can be summarized as follows. First, analysis was performed to identify the effects of food service franchise selection factors on the brand loyalty, it showed that five food service franchise selection factors including professionalism, service and cleanliness, cost and convenience had positive (+) effects on the brand loyalty. One of the most important factors influencing the brand loyalty is professionalism. In order to raise food service franchise’s professionalism, it is necessary for the food service franchise companies to establish stronger strategies containing professional operation systems and services compared to general restaurants. Second, analysis was performed to identify the effects of food service franchise selection factors on revisit intention, five food service franchise selection factors, service and cleanliness, safety and reliability, and cost and convenience had positive (+) effects on revisit intention. One of the most important factors influencing revisit intention is safety and reliability. Thus, in order to raise safety and reliability it is important to form trust with consumers by properly utilizing systems of food hygiene and food safety accreditation.

역량을 집중시키고 기업 비용절감을 도모하고 고객에 대한 서비스 의 질을 향상 시키는 등의 노력을 하여야 한다. 그중에서 기업들 은 자사의 역량을 핵심 분야에 집중시키고 나머지 부분들은 아웃 소싱을 통해 기업비용 절감을 실현시키는 방법에 관심을 기울이고 있고 특히 물류 부문의 아웃소싱에 대한 관심이 높아지고 있다. 이러한 이유는 우리나라 기업물류비가 선진국에 비해 월등히 높다 는 것 때문이다. 이와 같은 높은 물류비는 대외적으로 수출상품의 가격경쟁력 약화와 무역수지 악화를 초래하고, 대내적으로는 물가 상승 요인으로 작용하여 우리경제에 큰 부담이 되고 있어 국가 경 쟁력 강화를 위해 물류비 절감이 절실히 요구 되고 있다. 이러한 상황의 해결책으로 대두되고 있는 것이 바로 제3자 물류기업으로 의 아웃소싱이다. 이에 따라 현재는 전문물류업체 등장과 함께 많 은 기업들이 자사물류에서 제3자 물류로 전환하고 있다. 하지만 화주기업들이 제3자 물류기업들에게 통합적인 물류서비스를 위탁 하는 경우는 많지 않다. 이에 본 연구에서는 국내 제3자 물류기업 현황과 문제점을 분석하고 프랜차이즈 기업 본 아이에프의 제3자 물류 활성화에 대한 사례를 통하여 향후 발전방안을 제시하였다.