This study proposes an integrated approach that uses both a fuzzy service FMEA (failure mode and effect analysis) and HOQ(house of quality) matrix algebra in designing and improving a service system. The fuzzy service FMEA methodology applies the customer

FMEA (failure mode and effect analysis)is a widely used technique to assess or to improve reliability of product not only at early stage of design and development, but at the process and service phase during the product life cycle. In designing a service

FMEA(failure mode and effect analysis)는 아이템 및 시스템의 고장이 발생하기 전 설계, 기획단계에서 고장을 발생시키는 요인을 추출하고, 발생빈도, 발생한 경우의 영향도를 평가, 채점하고, 전체로서의 치명도, 위험도를 상대적으로 정량화하고, 대책의 순위를 정하여 제품 및 시스템의 신뢰성, 안전성을 분석, 평가하는 수법[4]으로 제품 및 신뢰성 설계분야에서 널리 사용되고 있다. 이 논문은 서비스 설계를 위해 사용되는 서비스 청사진에서 고객과 종업원의 상호작용선 상에서 발생하는 서비스 점접 또는 진실의 순간(MOT, moment of truth)에 대한 서비스 실패점(service fail points)의 확인 및 평가를 위해 FMEA의 한 종류인 서비스 FMEA를 이용하고, 잠재적 고장모드에 대한 대책의 우선순위를 설정하기 위해 정성적 분석에도 편리하게 적용할 수 있는 퍼지 위험 등급법(fuzzy risk grade)를 이용한다. 제안된 퍼지 위험 등급법에서 정규멤버십함수(Gaussian membership function)를 적용하고, 퍼지추론시스템(FIS)으로 디퍼지화하여 잠재적 실패점(potential fail points)에 대한 순위를 확인하고, 그에 대한 영향과 원인을 분석하여 서비스 설계에 이용하는 데 목적이 있다.