목적: 본 연구의 목적은 여러 산업의 선행연구들을 통하여 고객에게 제공되는 관계효익의 개념을 경제적 효익, 고객화효익, 사회적효익, 심리적효익으로 구분하여 전환장벽과 재구매의도에 미치는 영향에 대하여 확인하고자 하였다. 방법: 본 연구는 안경원에서 안경테, 안경렌즈, 콘택트렌즈를 구입하였던 347명의 고객을 대상으로 설문 조사하고 그 데이터를 분석하였다. 데이터 분석은 SPSS 18.0 통계프로그램을 이용하여 빈도분석, 요인분석, 회귀분석을 실시하여 안경원의 관계효익과 전환장벽, 재구매의도에 관한 연구 가설을 검증하였다. 결과: 첫째, 관계효익 중 심리적효익과 고객화효익이 전환장벽 형성에 긍정적인 영향을 미쳤다. 둘째, 관 계효익 중 세 요인, 즉 심리적효익, 경제적효익, 고객화효익이 재구매의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 전환장벽이 재구매의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 결론: 본 연구에서는 안경원의 관계효익 중에서 심리적효익이 전환장벽과 재구매의도에 중요한 역할을 하 는 것과 관계효익의 네 요인 중 고객화효익이 전환장벽 형성과 재구매의도에 영향을 주는 것을 발견하였다. 경제적효익은 재구매의도 형성에만 영향을 미치므로 안경원 경영자는 안경사의 장기 근무를 위한 노력과 재 교육을 제공하여 고객관계관리를 통한 전환장벽 형성과 재구매의도를 높이려는 노력을 기울여야 할 것이다.

This study analysed impact of service quality on customer satisfaction and loyalty in the take-out coffee shop. The switching barrier was also studied as a moderating effect. Particularly, this study focused on relationships between customer loyalty and switching barriers. A lot of previous studies interest only in customers satisfaction. This study also analysed relationships among service quality, customer satisfaction, switching barriers and brand loyalty. Eventually, service quality significantly affects customer satisfaction, moderating effects, brand loyalty and marketing performance. SERVQUAL model which was established by PZB (1988) was used as a service quality factors. The impact on customer satisfaction was analysed using multiple regression analysis. Simple regression analysis was used to find effects of customer satisfaction and customer loyalty. Additional factors of switching barriers was classified based on previous studies. Hierarchical multiple regression analysis was used to find factors of customer loyalty among switching barriers. In the result, we can find that the importance of tangibles, responsiveness in service quality factors and contract cost, search cost and continuous cost in moderating effects.

안경원의 경쟁이 섬화되는 상황에서 안경원의 고객들을 만족시켜 재구매률 유도하 는 방어적인 마케탱전략이 요구되어왔다. 안경원에서 2회 이상 안경을 구매한 경험올 지닌 안경원의 고객 187명을 대상으로 방문 안경원의 고객만족， 재구매의도 그리고 전환장벽 둥에 대하여 설문지 조사법을 실시하였다. 고객만족을 인적서버스만족과 시 설서비스만족으로 구분하였고 고객을 전환장벽의 높고 낮음에 따라 고객을 분류하여 집단 간에 인적서버스만족과 시설서버스만족이 재구매의도에 마치는 영향이 차이가 있는지를 검정하였다.