본 연구에서는 최근 항공사의 기술기반 셀프서비스 확장에 따른 고객 경험의 중요성을 인식하여 기술기반 셀프서비스 이용에 따른 서비스 편 익이 브랜드 가치, 브랜드 신뢰, 브랜드 태도에 미치는 영향관계를 확인 하고자 하였다. 분석을 위해 항공사의 기술기반 서비스를 경험한 이용객 을 대상으로 설문을 실시하였으며, 총 267부를 최종분석에 사용하였다. 분석결과, 첫째, 항공사 기술기반 서비스 이용에 대한 서비스 편익의 하 위요인인 사회적 편익을 제외한 기능적 편익, 심리적 편익은 브랜드 가 치에 긍정적인 영향관계를 나타냈다. 둘째, 기능적 편익을 제외한 심리적 편익, 사회적 편익은 브랜드 신뢰에 긍정적인 영향을 나타냈다. 셋째, 브 랜드 가치는 브랜드 태도에 긍정적인 영향을 나타내는 것으로 분석되었 다. 마지막으로 브랜드 신뢰는 브랜드 태도에 긍정적인 영향이 있음을 확인하였다. 이러한 연구결과를 통해 차별화된 고객 서비스와 항공사 브랜드 경쟁력을 확보하기 위한 근거자료가 되길 기대한다.

본 연구의 목적은 항공서비스 전공 대학생의 외모관리행동이 자아존중 감과 취업불안을 매개로 진로준비행동에 어떠한 영향을 미치는지를 알아 보는데 있다. 이를 위해 충청 및 경기도 소재 항공서비스 관련 학과 대 학생 405명을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 본 연구의 결과를 요 약하면 다음과 같다. 첫째, 외모관리행동은 자아존중감에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 외모관리행동과 자아존중감은 취업불안에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 외모관리행동과 자아존중 감은 진로준비행동에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 취업불 안은 진로준비행동에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 자 아존중감과 취업불안은 외모관리행동과 진로준비행동 간에 매개효과가 있는 것으로 나타났다. 따라서 항공서비스 전공 대학생의 취업불안을 낮 추고 진로준비행동 강화를 위해 자아존중감을 높이는 것이 중요하며, 진 로준비 과정에서 직업에 적합한 이미지를 찾고 이에 대한 외모관리행동 을 한다면 취업역량을 높이는데 도움이 될 것으로 기대된다.

This study investigates passenger-authored online reviews of airline services using social network analysis to compare the differences in customer perceptions between full service carriers (FSCs) and low cost carriers (LCCs). While deriving words with high frequency and weight matrix based on the text analysis for FSCs and LCCs respectively, we analyze the semantic network (betweenness centrality, eigenvector centrality, degree centrality) to compare the degree of connection between words in online reviews of each airline types using the social network analysis. Then we compare the words with high frequency and the connection degree to gauge their influences in the network. Moreover, we group eight clusters for FSCs and LCCs using the convergence of iterated correlations (CONCOR) analysis. Using the resultant clusters, we match the clusters to dimensions of two types of service quality models (Grönroos, Brady & Cronin (B&C)) to compare the airline service quality and determine which model fits better. From the semantic network analysis, FSCs are mainly related to inflight service words and LCCs are primarily related to the ground service words. The CONCOR analysis reveals that FSCs are mainly related to the dimension of outcome quality in Grönroos model, but evenly distributed to the dimensions in B&C model. On the other hand, LCCs are primarily related to the dimensions of process quality in both Grönroos and B&C models. From the CONCOR analysis, we also observe that B&C model fits better than Grönroos model for the airline service because the former model can capture passenger perceptions more specifically than the latter model can.

Lee Seung-hee. 2015. “Closings of Calls to an Airline Service”. The Sociolinguistic Journal of Korea 23(3). 177~204. In conversation analysis (CA), closings of a conversation are explicated as achievements by parties working through structural problems of coordinating a simultaneous exit from the conversation. This paper examines closings of calls to an airline service in Korea using the method of CA. As calls to the airline service are built with an orientation to an expectably single business, resolution of the business at hand－typically a flight reservation－occasions the relevance of closing. Closings of airline service calls are structured into pre-closing and terminal sequences. Agents' announcement of a completion of the reservation, thus of the business at hand, constitutes a pre-closing move. Customers align with the pre-closing move normally by producing an acknowledgement in response. Following pre-closing sequences, agents initiate a terminal sequence by producing a terminal component in a standard format required by the institution. Customers typically respond with an acknowledgement ‘yes’ token, collaboratively achieving a termination. In the achievement of closing sequences, parties orient not only to the particular trajectory of activities and pre-closings they have been engaged in, but also to the particular type of conversation as one of customer service.