Service recovery strategies have been examined for their effectiveness in compensating for the customer’s loss and in restoring customer satisfaction. Current research on service recovery has largely focused on the customer involved. For instance, the most common recovery strategies hotels used for the guest involved are compensatory (e.g., discount), corrective (e.g., correction), and personal response (e.g., apology). Service recovery research suggest that, while corrective responses are viewed by customers as the minimal action, both apology and compensation have been shown to be effective in increasing customer satisfaction (e.g., Goodwin & Ross, 1992). Due to the prevalence of online reviews, our understanding of service failure and recovery must expand beyond the customer involved to include potential customers who are searching online. The difference between the customer involved and the potential customer is that while the focal customer suffered an economic or psychological loss, the potential customer has not. Past studies suggest that this difference may change the attribution tendency of potential customers (e.g., Wan, Chan, & Su, 2011). Consequently, one can expect that potential customers may use different criteria in assessing recovery strategies. For instance, in line with the equity theory which posits that people in general seek fairness in social interactions (Blodgett et al., 1997), potential customers might be more concerned about justice rather than the compensation. From the company’s perspective, in order to recover effectively from a service failure, it must know whether what works for the customer involved would also work for potential customers. The current research provides evidence that potential customers’ reaction to an online review and a hotel reply is contingent on the perceived similarity between this potential customer and the focal guest (i.e., the customer involved in the incident that the review describes), the type of hotel reply (i.e., no reply, apology, and explanation with no apology). Moreover, results suggest that the psychological mechanism that underlies this relationship is not due to negative emotions but a sense of vulnerability.

목적: 본 연구는 코로나-19 대유행 상황이 성인 운동선수들에게 미치는 심리적 영향을 탐색적으로 규명하고자 하였다. 이를 위해 코로나-19 상황에서 느낀 정서와 훈련과정에서의 경험, 심리적 영향에 대해 탐색하고, 이에 대한 대처방법과 필요한 지원에 대해 규명하였다. 방법: 코로나-19 상황에서 겪고 있는 정서, 훈련과정에서의 경험, 심 리적 영향, 대처 및 필요한 지원에 관한 질문을 작성하여 12명의 실업선수를 대상으로 사전조사를 수행하였으며, 본 조사에서 온라인 설문을 통해 115명의 대학, 실업 및 프로선수로부터 자료를 수집하였고, 6명의 선수와 인터뷰를 수행하였다. 개방형 응답은 범주분석의 과정을 통해 주요 요소를 도출하였다. 결과: 코로나-19 상황에서 선수들은 주로 불안의 부정적 정서를 겪었으며, 이와 함께 여유라는 긍정적 정서도 느끼고 있었다. 훈련과정에서 선수들은 경기감각 상실, 훈련동기 저하, 진로 및 재계약에 대한 미래걱정의 부정적 경험을 하고 있었으며, 여유, 부족한 부분을 연습할 기회, 몸 관리의 기회라는 긍정적인 경험을 하고 있었다. 코로나-19 상황의 심리적 영향은 경기감각 저하, 상실감, 훈련부족 우려, 진로 및 계약 걱정 등의 부정적 영향과, 여유, 시합부담 감소, 자기관리의 기회, 개인훈련의 기회의 긍정적 영향이었으며, 선수들은 이러한 경험을 양가적으로 공유하고 있었다. 이에 대한 대처로 선수들은 부정적 심리에 대해 개인훈련, 심리적 대처, 몸 관리, 방역수칙 준수의 방법을 적용하였으며, 적절한 훈련환경과 명확한 일정, 경제적 지원, 심리적 지원을 필요로 하였다. 결론: 본 연구를 통해 코로나-19 상황 에서 선수들이 경험한 정서, 훈련 측면의 경험, 심리적 영향, 대처 및 필요한 지원을 체계적으로 추출하였다. 이러한 정보는 향후 운동선수를 지원 및 지도하는 데 있어 효과적인 방향성을 설정할 수 있는 토대가 될 것이다.

본 연구는 비만 청소년을 대상으로 건강운동 실천을 위한 개인과 집단차원의 심리적 중재 전략을 개발하고 이의 상대적 중재 효과성을 검증하였다. 인천광역시 소재 1개 중학교에서 비만 판정을 받은 1,2학년 학생 36명이 실험조건인 집단중재 조건과 개인중재 조건 및 통제집단에 각각 12명씩 체계적 배정되었으며, 이들은 예비모임을 포함한 9주간의 실험처치 및 운동프로그램에 참가하였다. 중재의 효과성은 체중과 비만도, 7일 여가시간 운동량(MET)과 더불어 운동통제 지각, 운동결과 기대, 신체적 자기개념, 자기존중감을 포함하는 인지적 변인에 대하여 사전, 4주차, 8주차의 측정치 비교를 통해 검증하였다. 아울러 실험종료 4주 후 중재효과의 지속성을 알아보기 위해 체중과 비만도 및 운동량에 대한 추적검사를 실시하였다. 종속변인에 대한 측정시점별 집단 간 차이(일원분산분석)와 각 집단별 측정시기 간 차이를 반복측정분산분석 한 결과, 체중과 비만도에서 심리적 중재효과가 부분적으로 발견되었으며 비만도의 경우 실험 4주차부터 집단 간 차이가 나타나기 시작하여 8주차에 통계적인 유의차를 보였다. 인지적 변인의 경우에도 운동통제 지각과 운동결과 기대 수준 및 신체적 자기개념의 신체활동성 요인과 지구력 요인에서 심리적 중재의 효과가 발견되었고, 이러한 중재 효과는 집단차원의 중재조건에서 가장 높았다. 본 결과는 심리적 운동중재의 중요성과 효과 측면에서 논의하였다.

축구경기에서 승부차기 시 선수들은 킥 기술 외 환경적·상황적 요인에 따라 다양한 심리적 갈등을 경험한다. 본 연구는 축구선수들이 승부차기 시 경험하는 킥 선호순위, 습관요인, 방해요인과 그에 따른 대처요인을 규명하는 데 그 목적이 있다. 이를 위해 초·중·고 각 5개 학교의 축구선수 총 300명을 대상으로 선택형 질문과 개방질문지를 사용하였다. 그 분석 결과, 첫째, 승부차기 시 싫어하는 킥의 순서는 1번과 5번 그리고 좋아하는 순서는 2번과 3번으로 나타났다. 둘째, 승부차기 시 갖는 습관요인은 방향설정, 징크스 행동, 골키퍼 견제, 호흡, 발걸음 수 공식화, 기도, 기타 7개 영역으로 나타났다. 특히 방향 설정에 대한 습관은 "차는 쪽 반대쪽을 쳐다본다"가 가장 높은 빈도를 보였으며, 중·고 축구선수들은 "심호흡을 크게 한다"와 같은 호흡과 관련된 습관요인이 높은 빈도를 나타냈다. 여기서 축구선수들의 습관요인 중 골키퍼에게 킥의 방향을 예측할 수 있는 단서를 제공하는 습관이 있음이 발견되었다. 셋째, 승부차기 시 경험하는 방해요인은 실패 및 실수에 대한 걱정, 방향 설정에 대한 갈등, 자신감부족, 외부 요인의 작용, 기술 부족, 집중력 감소, 긴장 및 불안감 증대 7개 영역이 확인되었다. 넷째, 방해요인에 따른 대처요인은 정신 집중, 자기위안, 자신감 갖기, 자기암시, 목표 설정, 자기확신, 몰입, 연습, 심상 훈련, 마인드 컨트롤, 무시, 이미지 트레이닝, 심호흡 14개 요인으로 나타났다. 특히 실패 및 실수에 대한 걱정의 방해요인에 대해서는 심호흡, 마인드 컨드롤, 정신 집중, 자기위안 순위로, 자신감이 부족할 때는 자신감, 자기암시 방법과 같은 순위로 대처하였다. 모든 선수들이 공통적으로 가장 많이 사용하는 방해요인과 대처요인은 자신감 부족, 실패나 실수 걱정 그리고 자신감 갖기, 심호흡으로 나타났다. 축구 지도자들은 이와 갈이 승부차기 시 경험하는 축구선수들의 다양한 심리적 특성을 충분히 숙지하여 훈련에 임함이 바람직하겠다.