Recently, companies are currently focusing on making huge investments in both time and money on CRM by which they can generate profits through establishing long term relationship with customers while understanding customers" propositions by gathering and analyzing information on customers. But, CRM has many problems that make companies confused. Yet, this phenomenon can be regarded as an interim one. In fact, some cases that successfully introduced CRM show that CRM is migrating from small scale which is typical when introduced to larger scale through various tests. Therefore, this study tries to grasp common problems which most companies utilizing CRM are facing and present solutions to such problems in utilizing CRM. For these purposes, we try to determine the most important and most urgent factors in CRM utilization by using AHP, one of the Multi-criteria decision-making methods proposed by Satty. AHP is widely used for determining relative magnitude per evaluation item, i. e. priority on problems and is expected to make more systematic and objective evaluations than conventional methods do. Even in the present situation where any general criterion on CRM dose not exist, utilization of CRM is expected to be actively continued, which will cause many problems. In this regard, evaluating CRM counts. This study also tries to present a model applicable to such CRM evaluations.

With the help of the Internet, communication with customers and the frequency and speed of the problem solving has improved greatly At this point mayor enterprises are paying much attention to CRM and their related markets are expanding rapidly I'll give a bnef introduction to the CRM system and go Into the problems that should be considered and which phase to emphasize when building this system.

기업이 경쟁력을 위해 예전부터 노력했던 기본적인 세가지는 제품 선도력(ProductLeadership), 뛰어난 생산성(Operational Excellence), 고객 친화력(Customer Intimacy) 였다. 하지만 그 동안의 경영 혁신 활동 및 솔루션들은 상대적으로 뛰어난 업무 생산성(Operational Excellnce)에 집중되어 왔다. 그리하여 지속적인 생산성 향상 노력의 효과가 과거에 비해 점차 작아지고 생산성 향상에 요구되는 노력이 과거보다 더 커지기 시작한 것이다. 이에 비해 고객의 친화력을 향상시키기 위한 기업의 투자는 상대적으로 적었다. 개념적인 논의나 비정기적인 단발 투자에 그치는 경우가 많았고 체계적인 투자는 없었다. 여기에 CRM시스템의 구축에 대한 투자가 필요한 것이다. 현재 선진기업들은 "고객과의 관계를 통합적으로 관리"하는 CRM 시스템을 구축하는데 주력하여 물건 및 서비스를 판매하거나 고객의 요구를 수용하는 차원을 넘어서 개별 고객의 문제를 실시간 내지 사전적으로 해결하는 단계로 발전해 나가고 있는 실정이며 인터넷의 도입으로 고객과의 커뮤니케이션, 문제해결 빈도 및 속도가 획기적으로 개선되고 있다. 우리나라도 주요 기업들이 CRM에 많은 관심을 보이면서 관련시장이 급속히 신장하고 있는 이 시점에서 CRM 시스템에 관한 간략한 소개와 시스템의 구축시 고려해야할 문제점과 개선방향에 관하여 제시하고자 한다. 제시하고자 한다.

정보기술의 발달은 CRM분야의 혁신을 가져왔고 많은 기업들은 CRM기술혁신 분야에 투자하여 개별고객가치에 의한 차별화된 고 객관리가 가능하게 됨으로써 장기고객의 지속적 확보와 비용절감 효과를 얻고자 하였다. 기업들은 경쟁력 확보를 위한 전략적 도구 로서 정보기술을 이용한 차별화된 서비스를 제공하지 않으면 고객 과의 관계 형성이 어려워 경쟁우위를 달성할 수 없게 되었다. 이 러한 측면에서 고객에 대한 맞춤형 재화와 서비스의 제공이 필수 적인 것이 되었으며, 기업 내 모든 자원이 전사적으로 통합관리 되는 전사적 자원관리(ERP)시스템과 과학적이고 체계적으로 고객 정보를 활용할 수 있도록 설계된 고객관계관리(CRM)시스템은 기 업의 경쟁력 강화를 위해 반드시 갖추어야 할 시스템이라고 할 수 있다. 본 연구는 한국 금융기관에서 실행되고 있는 CRM의 문제점과 개선방안을 제시하는데 목적을 두고 CRM의 이론적 배경을 살펴 보고 현재 금융기관의 CRM 구축상황을 분석하여 개선방안을 제 시하였다.